了解工单
工单是你的某位客户与你的团队之间的一次单独的客服对话。客户发送的每一封电子邮件、发起的每一次实时聊天都会成为一个工单，因此整段对话——以及你的团队围绕它所做的一切——从第一条消息到最终解决，都汇集在同一个地方。
工单从何而来
当客户通过电子邮件（发往你某个客服地址的消息）或实时聊天（来自你聊天挂件的对话）联系你时，工单会被自动创建。你的坐席也可以手动创建工单。无论工单如何开始，在整段对话的生命周期中，它的渠道都是固定的——电子邮件工单始终是电子邮件工单。
对话
工单的核心是消息线程：按顺序排列的每一条往来消息，包括你团队的回复和内部备注。聊天工单展示的是实时对话；电子邮件工单展示的是邮件线程。
工单属性
对话旁边有一个属性面板，供你在这里管理工单。你可以在其中设置：
- 类型（Type）——问题咨询、事件、故障或任务（在聊天工单上隐藏）。
- 优先级（Priority）——低、普通、高或紧急。
- SLA——工单的响应和解决计时器，以及它们距离违约还有多近。参见 SLA 策略。
- 受理人与组（Assignee and group）——工单的负责人；使用**接手（Take it）**将它据为己有。参见分派工单。
- 技能（Skills）——工单所需的技能，用于路由。
- AI 分类（AI classification）——AI 对工单的解读（情绪、意图等）。参见工单分类。
- 关注者（Followers）——会收到该工单通知的团队成员（你可以自行关注或取消关注）。
- 标签（Tags）——用于组织和筛选的快捷标记。参见标签。
- 自定义字段（Custom fields）——你的工作区所采集的任何额外数据。参见自定义字段。
状态及其他操作
每个工单都有一个状态，显示它进展到了哪一步——参见工单状态。从工单的操作菜单中，你还可以暂留工单（将其暂留待审，移出主队列）、删除它或打印它。