宏
宏是一组已保存的动作，客服人员一键即可将其应用到工单上。与自行运行的触发器和自动化不同，宏只有在客服人员选择应用它时才会运行——它把一次可复用的响应放在一键之遥。
宏可以打包的内容
宏可以组合多个动作，让你的团队每次都以相同方式处理某个常见情形。你可以添加的动作包括：
- 在光标处插入内容，或替换回复内容——放入一段预设答复。
- 设置主题、设置状态、设置类型、设置优先级。
- 分配给某位客服人员，或设置组。
- 替换、添加或移除标签。
- 添加附件（例如一份标准 PDF）。
- 设置发件邮箱账户，或设置自定义字段。
当客服人员应用该宏时，它的所有动作会一起运行——而插入的回复会落入撰写框，客服人员可以在发送前对其进行编辑。
何时使用宏
只要客服人员在手动重复同一组步骤时，就该动用宏——用一句感谢来结束一个已解决的问题、在确认某个报告的同时进行路由，或以标准的排障步骤进行回复。客服人员始终掌控全局：他们审阅工单、应用宏，并仍可在发送前编辑插入的回复。
宏与触发器的对比
触发器会在某个事件上自动触发；宏则等待客服人员来应用。当应由人来判断这组动作是否契合该工单时，使用宏；当响应应始终发生、无需任何人介入时，使用触发器。
设置宏
你在 Settings → Agent tools → Macros 下管理宏。给宏起一个描述性的名称，方便客服人员辨认，添加它应执行的动作，然后保存。此后它就可供客服人员从一个打开的工单中应用。