报表仪表板 - Helpdesk Docs

报表仪表板让你清晰地看到客服台的运行表现。它把工单活动、团队产出与客户满意度汇聚到一起，让你能发现趋势、及早察觉问题，并看清该在哪里投入。

你能衡量什么

仪表板涵盖了对一个支持团队最重要的指标：

报表	它告诉你什么
工单量	一段时间内有多少工单进来，让你看清繁忙时段和增长态势。
解决时长	工单达到“已解决（Solved）”状态需要多长时间，包括首次响应。
客服绩效	每位客服处理多少工单、处理得多快，以便平衡负载并肯定出色的工作。
SLA 达标情况	你的团队达成 SLA 目标的频率有多高，以及违约发生在哪里。
积压	此刻有多少工单处于打开且未解决状态，让不断增长的队列不至于被忽视。
处理结果	工单是如何被解决的，让你看清团队所处理事务中的规律。
客户满意度（CSAT）	客户如何评价他们所获得的支持。

每份报表放在一个日期区间内、而非单独某一天来看时最有用。工单量上升而解决时长持平，可能意味着你需要更多人力；CSAT 下降的同时伴随 SLA 违约，则指向服务正在滑坡的地方。把这些放在一起观察，能把原始数字变成决策。

SLA 达标情况和解决时长是对照你在 SLA 策略中设定的目标来衡量的。如果达标率偏低，请重新审视你的目标和人力配置是否与你所看到的工单量相匹配。