数据分析仪表板
数据分析仪表板让您全面了解客服中心的运营状况。在任意日期范围内跟踪工单量、客服效率、SLA 合规性和积压趋势。
仪表板视图
概览
客服中心的高级指标：
- 创建和解决的工单总数
- 平均首次回复时间
- 平均解决时间
- 工单量随时间的趋势
- 期间对比（启用 对比 查看变化）
按优先级（低、普通、高、紧急）或工单类型（问题、事件、故障、任务）筛选。
客服绩效
可排序表格中的每位客服指标：
| 指标 | 描述 |
|---|---|
| 分配的工单 | 分配给客服的工单数 |
| 解决的工单 | 解决的工单数 |
| 平均首次回复时间 | 首次响应的平均时间 |
| 平均解决时间 | 解决的平均时间 |
| 一次解决率 | 一次回复即解决的工单百分比 |
按任意列排序以识别表现最佳的客服或可能需要支持的客服。
SLA 合规性
跟踪 SLA 策略的遵守情况：
- 首次回复 SLA 合规率
- 后续回复 SLA 合规率
- 解决 SLA 合规率
- 违反趋势随时间变化
积压
监控工单队列健康状况：
- 当前未关闭工单数
- 积压趋势随时间变化
- 未分配工单数
- 未关闭工单的时间分布
筛选和日期范围
所有仪表板视图支持：
- 日期范围 — 选择开始和结束日期
- 优先级筛选 — 缩小到特定优先级
- 类型筛选 — 缩小到特定工单类型
导出数据
将任意仪表板视图导出为 CSV 以进行离线分析。在任意仪表板标签页上点击 导出。导出需要管理员权限。