群组 SLA
群组 SLA 策略跟踪工单在特定客服群组中停留的时间，直到被解决或转移。这通过衡量群组级别的责任来补充标准 SLA 策略。
群组 SLA 的工作原理
标准 SLA 跟踪整体响应和解决时间，而群组 SLA 跟踪 归属时间 — 群组持有工单的时长。当工单经过多个群组且需要衡量每个群组的贡献时，这非常有用。
策略设置
| 设置 | 描述 |
|---|---|
| 名称 | 策略名称 |
| 描述 | 可选描述 |
| 条件 | 决定此策略适用于哪些工单的规则 |
| 归属时间目标 | 群组持有工单的最长时间（分钟） |
| 工作时间 | 是否使用工作时间计算归属时间 |
创建群组 SLA 策略
- 导航到 设置 > 群组 SLA 策略
- 点击 新建策略
- 设置条件和归属时间目标
- 选择是否使用工作时间进行计算
- 调整策略的优先级顺序
查看群组 SLA 历史
在任何工单上，您可以查看群组 SLA 历史以了解：
- 哪些群组曾拥有该工单
- 每个群组持有工单的时长
- 是否有群组超出其归属时间目标
策略排序
与标准 SLA 策略一样，群组 SLA 策略按顺序评估。第一个匹配的策略生效。使用拖放重新排序。