组 SLA
组 SLA 为某个特定客服组设定一个持有时长目标——工单在被解决或移交之前，应停留在该组的最长时间。标准 SLA 策略追踪的是面向客户的回复与解决承诺，而组 SLA 则让每个团队对它持有工单的时长负责，这正是工单在各组之间流转时你所需要的。
为什么要度量持有时长
当工作在团队之间流转时，仅凭整体 SLA 很难回答”是谁把这件事拖住了？“。一个持有时长目标让每一次移交都可见：账单组和技术组可以各自承担一个契合其工作的时限，而在某个组内停留过久的工单会在演变为整体违约之前被标记出来。
以工作时间为基准度量
与标准 SLA 策略一样，组 SLA 目标以工作时间为基准度量，并会标记违约。计时只计入团队实际工作的时间，未达成的目标会被标记，从而在视图和报表中显现出来。
它如何与标准 SLA 协同
组 SLA 是对你整体 SLA 策略的补充，而非替代。标准策略追踪工单的整体承诺，而组 SLA 度量该组在持有工单期间自身的目标。两者结合，既展示了面向客户的承诺，也展示了每个团队为兑现它所做的贡献。
设置组 SLA
你在 Settings → Rules → Group SLAs 下配置组 SLA。选择客服组，设定它的持有时长目标（以分钟计），并选择是否以工作时间为基准度量。此后该目标便应用于由该组持有的工单。请先确保该组存在——参见客服组来创建和管理团队。