工单动态
除了对话之外，每个工单还会保留一份动态记录（activity feed）——一份持续更新的记录，记下工单发生了什么以及是谁操作的。如果说对话展示的是说了什么，那么动态记录展示的就是做了什么。
它记录什么
动态记录会随着工单的进展记录其历史：
- 状态变更——工单何时变为「待处理」「已解决」等。
- 分派——工单何时被分派、重新分派，或在团队之间转移。
- 路由——自动路由如何处理它，以及它最终落到了哪个队列或坐席手里。
- 工单生命周期内的其他属性变更。
它有什么用
当你接手一个已经存在了一段时间的工单——一个被重新打开的问题、一次交接，或一次升级——动态记录能让你一眼看清来龙去脉：谁碰过它、某条规则何时触发，以及它是如何流转到你这里的。再结合针对对话本身的工单摘要，你几秒钟就能掌握全貌。