回复客户与添加内部备注
每个工单底部都有一个撰写框，带有两个标签页。你选择哪一个，就决定了谁能看到你的消息。
撰写回复与内部备注
- 撰写（Compose）——一条公开回复，会通过工单的渠道发送给客户（电子邮件工单通过邮件、聊天工单在聊天中），并被添加到对话中。
- 内部备注（Internal note）——一条私密消息（以琥珀色高亮显示），仅在你的团队内部保留。客户永远不会收到通知，也永远看不到它。备注可用于补充背景、交接工作，或向同事提问。
两者都会保存在工单上，因此完整的历史记录——客户看到了什么、你的团队讨论了什么——都汇集在同一个地方。
格式、附件与图片
撰写框是一个富文本编辑器。打开格式工具栏即可使用加粗、斜体、下划线、无序和有序列表、引用以及链接。要包含文件，点击回形针图标，或将文件拖放到撰写框上；也可以直接将内嵌图片粘贴或插入到正文中。
抄送与转发
在公开回复中，你可以添加抄送（CC）收件人以将他人纳入沟通（可一次粘贴多个地址——重复的会被跳过）。你还可以将工单转发给对话之外的人，例如某个供应商，方法是在「收件人」字段中输入其地址。
AI 辅助
当你的工作区启用了 AI 后，撰写框可以协助你撰写内容：
- AI 草稿（AI Draft）——描述你想表达的内容并选择语气；助手会为你写出一份可编辑的初稿。
- 改写（Rewrite）——选中你已写好的文本，让助手对其进行改写、精简或改变语气。
- 协作助手建议（Co-pilot suggestions）——内嵌的浅色幽灵文本建议，按 Tab 键即可采纳，其内容基于你的 Knowledgebase。
在发送之前，你始终会先审阅和编辑——AI 起草，由你定夺。参见工单分类。
宏
应用一条宏，即可一键插入预设回复（并执行它的其他动作），然后在发送前进行编辑。
回复被屏蔽的发件人
如果请求者的地址或域名在你的已屏蔽发件人列表中，撰写框会提醒你，并提供内嵌的解除屏蔽选项，好让你的回复能够发出。