客服群组
群组让您可以按团队、部门或职能组织客服。工单可以分配给群组，群组的分配模式决定了工单如何路由到个人客服。
群组设置
| 设置 | 描述 |
|---|---|
| 名称 | 群组名称（最多 100 个字符） |
| 描述 | 可选描述（最多 512 个字符） |
| 私密 | 私密群组仅对其成员可见 |
| 分配模式 | 分配到该群组的工单如何分发（见下文） |
| 负责人 | 可选的群组负责人 |
| 最大工单数 | 该群组内每位客服的工单上限 |
| 最大工单数（全局） | 跨所有群组每位客服的工单上限 |
分配模式
| 模式 | 行为 |
|---|---|
| 手动 | 工单保持未分配状态，直到客服认领 |
| 轮询 | 工单均匀分配给各客服 |
| 最空闲 | 工单分配给打开工单最少的客服 |
| 技能 | 工单根据基于技能的匹配进行路由 |
创建群组
- 导航到 设置 > 群组
- 点击 新建群组
- 输入群组名称、描述和分配模式
- 向群组添加成员
管理成员
从群组详情页面，您可以：
- 单独或批量（一次最多 100 人）添加成员
- 单独或批量 移除成员
- 为每位成员 设置工单上限
- 指定群组负责人
默认群组
工作区中的一个群组可以设为默认。没有明确群组分配的新工单将路由到默认群组。在群组上点击 设为默认 即可设置。
停用群组
停用的群组不再接收新工单，但保留其历史记录。您可以随时从群组设置中重新激活。