客服组
分组让你可以按团队、部门或职能来组织客服人员——例如账单团队、技术团队或德语团队。当客服人员完成分组后，工单就可以被路由并分配给合适的组，而不是全部落入一个共享的堆里。
为什么使用分组
对客服人员分组给了你一个可以分派工作的单元。你不必手动逐一分配每个工单，而是把工单分派给某个组，再由该组的分配模式决定由哪位成员接手。分组还让归属更清晰：你的团队一眼就能看出哪些工单属于自己。
你可以配置的内容
- 名称和描述 —— 标识该组及其负责处理的内容。
- 成员 —— 属于该组的客服人员。
- 分配模式 —— 分派给该组的工单在成员之间如何分摊：手动（客服人员自行认领工作）、轮流（依次均匀分配）、最闲优先（分给当前打开工单最少的人），或基于技能（按客服人员的技能匹配）。
- 组长 —— 可选的组长。
- 每位客服人员的容量 —— 对每位成员同时持有的打开工单数量设上限，避免有人负担过重。
使用分组
- 前往 Settings → Team → Groups。
- 创建一个组并给它起一个清晰的名称。
- 添加应处理其工单的客服人员。
- 选择工单如何分配给成员。
随着团队的变化，你可以随时更新成员和设置。