规则与触发器
规则让 Helpdesk 替你完成重复性工作。每条规则把条件（什么必须为真）与动作（要做什么）组合起来。规则有两种，区别在于它们何时运行。
触发器——即时，基于事件
触发器会在工单上发生某事的那一刻触发。你选择启动它的事件：
- 工单已创建 —— 一封新邮件或一条在线聊天工单到达。
- 工单已更新 —— 某个属性发生变化。
- 状态类别已变更 —— 工单在各类别之间移动。
- 收到消息 / 已发送消息 —— 一条新的入站或出站消息。
由于触发器是事件驱动的，动作会立即生效。在 Settings → Rules → Triggers 下进行配置。
自动化——按计划，基于时间
自动化按计划运行并重新检查打开的工单，因此它可以对时间流逝采取行动——这正是触发器看不到的东西。它的条件包括创建后经过的时间、上次更新后经过的时间、上次状态变更后经过的时间、关闭后经过的时间，以及在组内的小时数——非常适合”将一个 4 小时无人处理的工单升级”或”在 7 天后关闭一个已解决的工单”。在 Settings → Rules → Automations 下进行配置。
条件
用 all（每个条件都必须匹配）和 any（至少一个匹配）的任意组合来构建条件。你可以按以下内容进行筛选：
- 通用 —— 状态、优先级、类型、品牌、SLA 状态、是否有附件
- 渠道 —— 渠道（邮件/聊天）、方向、接收邮箱
- 分派 —— 受理人、组
- 内容 —— 主题、消息文本、请求者姓名/邮箱、标签、技能
- 消息 —— 消息类型、消息数量
- 生命周期 —— 是否为跟进、挂起原因
- AI 分类 —— 垃圾/自动化评分、情绪、意图、检测到的语言、建议优先级
- 自定义字段
运算符会与字段相匹配——对列表用 is / is not / is any of / is empty，对文本用 contains / starts with，对数字用 greater than / less than。
动作
当条件匹配时，规则可以：设置状态、优先级或类型；设置或添加标签；分配给某位客服人员或某个组（或当前客服人员）；添加或移除技能并路由到具备技能的客服人员；设置自定义字段；通知受理人；以及，对于触发器，挂起或删除工单。