用你的知识为客服提供依据
AI 客服不会凭空编造答案。它依据的是你的知识作答——你为它所属品牌提供的文章和素材。这是有意为之：正是这一点让回复保持准确、切合品牌。反过来也很简单——客服的水平取决于其背后知识的水平。
为客服提供依据的内容
每个品牌的客服都会取用该品牌在你 知识库 中的那部分内容：
- 已发布文章——你面向公众的帮助内容。
- 内部文章——面向客服和你团队、而非客户的答案。
- 采集的素材——你引入供客服取用的材料。
客服的 Knowledge（知识） 标签页（位于 Settings → AI → Agent → 你的品牌）会显示该品牌拥有多少知识，并直接链接到它的知识库以便添加更多内容。
默认拒绝的设计
当客服找不到有依据的答案时，它不会猜测——它会退让，把工单转交给人工，而不是冒险给出错误回复。因此，单薄的知识库不会产出糟糕的答案；它产出的是升级转交。随着你补充覆盖范围，客服能独立处理的工单会越来越多。
让它更强大
- 把你最常见的问题整理成清晰、单一主题的 文章。
- 为那些你不公开发布、但希望客服知道的答案添加内部文章。
- 回顾客服升级转交了哪些工单，并补上它暴露出的知识缺口。