AI 工单分类
Helpdesk 使用 AI 在多个维度上自动分类传入的工单。分类在每张新工单上运行，帮助客服更快地确定优先级、路由和响应。
分类字段
| 字段 | 描述 |
|---|---|
| 垃圾邮件评分 | 工单为垃圾邮件或推广内容的可能性（0-100） |
| 自动化评分 | 工单为自动回复或外出回复的可能性（0-100） |
| 情感 | 检测到的情绪：积极、中性、消极或沮丧 |
| 意图 | 客户想要达成的目的（例如：计费咨询、功能请求） |
| 语言 | 检测到的工单语言 |
| 建议优先级 | AI 根据内容推荐的优先级 |
| 检测到的技能 | 从工单中提取的用于路由的技能 |
| 置信度 | 每个字段的置信度分数，表示 AI 的确定程度 |
分类的工作原理
- 新工单通过邮件、表单或 API 到达
- AI 模型分析主题和正文
- 分类结果附加到工单
- 客服在工单详情页面看到结果
- 自动化和触发器可以使用分类字段作为条件
分类异步运行。如果 AI 服务暂时不可用，工单将通过回填队列排队重试。
在自动化中使用分类
AI 分类字段可以用作触发器和自动化中的条件。例如：
- 自动关闭垃圾邮件评分超过 90 的工单
- 将消极情感的工单升级到高级群组
- 按检测到的意图将工单路由到相应团队
- 根据检测到的语言自动标记工单
AI 辅助撰写
除了分类外，Helpdesk 还提供 AI 辅助邮件撰写功能：
- 撰写 — 根据简短的意图描述生成回复草稿。可选包含工单上下文和知识库文章以获得更相关的回复。
- 改写 — 转换现有文本，支持重写、扩展、缩短、修正语法或更改语气。
这两项功能限制为每位客服每分钟 20 次请求。