基于技能的路由
基于技能的路由自动将工单分配给技能最匹配工单需求的客服。这确保复杂问题能到达合格的客服手中，同时平衡团队的工作量。
工作原理
- 定义技能类型 — 创建类别，如”语言”、“产品领域”或”技术等级”
- 创建技能 — 在每种类型下添加具体技能（例如”西班牙语”、“计费”、“API 集成”）
- 分配客服技能 — 为每位客服分配技能，设置熟练度等级（1-5）和优先级（主要或次要）
- 标记工单技能 — 技能可以手动添加，也可通过触发器、自动化或 AI 检测添加
- 路由引擎匹配 — 当工单需要分配时，引擎对客服评分并选择最佳匹配
技能类型和技能
技能类型是组织单个技能的类别。每个工作区最多可有 20 种技能类型，每种类型最多 50 个技能。
| 示例类型 | 示例技能 |
|---|---|
| 语言 | 英语、西班牙语、法语、德语 |
| 产品 | 计费、API、仪表板、移动应用 |
| 专业水平 | 初级、中级、高级 |
客服技能
每位客服最多可分配 100 个技能。对于每个技能，您可以配置：
| 设置 | 描述 |
|---|---|
| 熟练度 | 从 1（基础）到 5（专家）的评分。默认：3 |
| 优先级 | 主要（1）或次要。主要技能在匹配中权重更高 |
工单技能
工单最多可附加 20 个技能。每个技能具有：
| 设置 | 描述 |
|---|---|
| 必需 | 该技能是否为匹配必需（默认：是） |
| 来源 | 技能的添加方式：手动、触发器、自动化 或 AI |
路由算法
路由引擎使用以下因素对每位可用客服评分：
- 技能匹配 — 工单与客服技能之间的熟练度加权匹配
- 主要技能比率 — 主要技能匹配更多的客服得分更高
- 工作量 — 打开工单更少的客服优先
- 轮询 — 得分相同时，最近最少被分配的客服优先
回退行为
如果没有客服完全匹配所有必需技能，路由引擎会分层放宽要求：
- 完全匹配 — 所有必需技能都匹配
- 放弃次要 — 仅考虑主要技能
- 部分匹配 — 最佳部分技能重叠
- 任意客服 — 回退到基于工作量的分配
回退超时时间可配置（1-1440 分钟）。
启用基于技能的路由
- 导航到 设置 > 路由
- 将 路由模式 设为
技能 - 配置回退超时和每位客服最大工单数
- 在 设置 > 技能 下创建技能类型和技能
- 为您的客服分配技能