基于技能的路由
基于技能的路由会把每个工单送到有能力处理它的客服人员那里。它不是单纯按组或按轮次路由，而是将工单与客服人员的技能进行匹配——例如客户书写所用的语言，或他们咨询的产品领域——从而让复杂的请求送达合适的专家。
你可能定义的技能
- 语言 —— 英语、西班牙语、法语、德语等等，这样用西班牙语书写的客户就能送达一位讲西班牙语的客服人员。
- 产品专长 —— 账单、API、移动应用，或你产品的任何领域。
- 级别或专业 —— 例如设一个层级，把常规问题与高级技术案例区分开。
匹配如何运作
- 在 Settings → Team → Skills 中定义你的技能。
- 将技能分配给客服人员，让系统知道谁能处理什么。
- 工单会携带它所需要的技能 —— 由你的团队或由自动化规则添加。
- 路由器挑选匹配度最佳且有空的客服人员，并把当前工作量纳入考量，从而避免一位合格但已超负荷的客服人员被压垮。
兜底
如果没有客服人员完全匹配工单所需的技能，路由会退而选取当前最佳的可用选项，而不是让工单卡住——这样任何工单都不会为等待一个精确匹配而无限期停滞。
开始上手
从小处着手：先定义一个对你的团队最重要的技能维度（通常是语言），把它分配给你的客服人员，看到它奏效后再逐步扩展。