你的第一张工单

大多数工单会自动到达——客户发邮件到你的客服地址，或发起一次聊天，Helpdesk 就会开出一张工单。下面是从到达到解决的完整路径。

1. 工单到达

当客户给你发邮件或发起在线聊天时，你的工单列表中会出现一张带有他们消息的新工单。（对于从别处开始的对话，你也可以手动创建工单。）参见了解工单。

2. 接手工单

打开工单，把它指派给自己或合适的团队，让大家都清楚由谁在处理。参见指派工单。

3. 回复

用回复答复客户，或仅为你的团队添加一条内部备注。参见回复客户。

4. 解决

当问题处理完毕后，把工单设为 已解决。如果客户再次回信，工单会自动重新打开——因此不会有任何遗漏。参见工单状态。

这就是核心循环。其他的一切——自动化、SLA、AI——都是为了让这个循环更快、更一致。