分派工单
每个工单都需要一个负责人，这样才不会有工作被遗漏。你可以手动分派工作、把工单交给整个团队，也可以让 Helpdesk 自动路由新工单。
分派给坐席
在工单的属性面板中，将受理人（Assignee）设置为某个具体的坐席。该坐席即成为负责人，工单会出现在他们的个人视图中，并且他们会收到通知。你可以随时选择另一位坐席来重新分派，或者清空受理人，把工单退回到未分派池中。若想一键将工单据为己有，使用接手（Take it）。
当工单需要一位指定的专家、你正在手动分流，或你想在某位坐席下线后重新分派时，就使用手动分派。
分派给团队
除了指派给某个人之外，你还可以把工单分派给一个组（group，团队）。在有成员认领它、或路由把它交给某人之前，工单会一直留在该组的共享队列中。这样即使还没有选定具体的人，工单的归属也能落在正确的团队身上——而且一旦设定了组，受理人列表就会收窄到该组的成员，因此你只会从真正能处理它的人当中挑选。在 设置 → 团队 → 组 下创建和管理团队。
自动路由
让 Helpdesk 替你分派进来的工单，这样坐席就不必手动抢单。
- 配置——开启路由并设置工单的分配方式。参见 设置 → 路由 → 配置。
- 队列——在 设置 → 路由 → 队列 下定义路由所依据的工单池。
- 健康状况——在 设置 → 路由 → 健康状况 下检查路由是否顺畅、坐席是否在接收工作。
你可以将路由与坐席技能（设置 → 团队 → 技能）搭配使用，让工单流转到与话题匹配的坐席手中。