路由队列
路由队列是命名的管道，控制工单如何流向群组和客服。使用队列创建带有入口条件、群组分配和优先级排序的多层路由。
队列的工作原理
当工单被创建或更新时，路由引擎按优先级顺序评估每个队列的入口条件。第一个匹配的队列决定使用哪些群组和技能进行客服选择。
队列设置
| 设置 | 描述 |
|---|---|
| 名称 | 队列名称（最多 100 个字符） |
| 描述 | 可选描述（最多 512 个字符） |
| 优先级 | 数字优先级 — 数字越小越先评估 |
| 入口条件 | 决定哪些工单进入此队列的规则 |
| 主要群组 | 首先处理此队列工单的群组 |
| 次要群组 | 主要群组满载时使用的溢出群组 |
| 必需技能 | 客服必须具备的技能才能接收此队列的工单 |
创建队列
- 导航到 设置 > 路由 > 队列
- 点击 新建队列
- 设置队列名称、优先级和入口条件
- 分配主要和次要群组
- 可选指定必需技能
队列排序
队列按优先级顺序评估。您可以通过在队列列表中拖动或使用重新排序操作来调整顺序。工单匹配第一个满足入口条件的队列。
队列健康状况
每个队列有一个健康仪表板，显示：
- 当前队列深度（等待中的工单数）
- 分配群组中的客服可用性
- 最近的路由活动
从队列详情页面访问队列健康状况。
启用队列
队列必须在路由配置中启用：
- 导航到 设置 > 路由
- 启用 队列 开关
- 创建并配置您的队列