路由队列
路由队列会自动把传入的工单交给组内的客服人员，这样你的团队就不必手动认领工作。当一封新邮件或一条在线聊天工单到达时，队列会挑选一位有空的客服人员并将其分配出去——既保持较短的响应时间，又让工作量保持均衡。
分配如何运作
队列会监视符合其进入条件（状态、优先级、类型、渠道、标签、请求者等）的传入工单，并把每个工单交给应处理它的组。随后该组会按其分配模式——轮流、最闲优先或基于技能——在成员之间分摊工单。
分配会遵守每位客服人员的打开工单上限，并跳过任何处于离线状态或已达容量的人，因此实时工作只会送到能够处理它的人手中。
设置队列
- 前往 Settings → Routing → Queues。
- 创建一个队列，并将其连接到应处理这些工单的组。
- 确认你的客服人员设置了合理的打开工单上限（在组上设置）。
- 保存。此后新的匹配工单会自动分配。
监控
使用 Settings → Routing → Health 来关注工单的流转情况——例如有多少工单在等待，以及是否有客服人员可以接收它们。