AI 客服
AI 客服是一位与你团队并肩处理工单的 AI 队友。它阅读对话，在你的知识中找到相关答案，并起草回复——而且在你设定的限制内，它可以发送该回复并代你执行操作，或在不应独自行动时把工单转交人工。
它在一张工单上的工作方式
- 阅读对话，理解客户在问什么。
- 依据你品牌的 知识 作答——它根据你提供的内容回答，而非凭空猜测。
- 起草回复，以及它想执行的任何 操作（例如查询订单或发起退款）。
- 发送或停留——如果回复和操作都在你的护栏范围内，它就继续执行；否则它会停下来等待你的审批。
- 升级转交——当它遇到超出其知识或权限的情况时，它会退让并把工单转交给人工，同时带上它所发现的上下文。
塑造它的口吻
在客服的 Behavior（行为） 设置中，你可以设定它的人设、一个语气描述词（附带建议语气标签），以及会追加到其基础提示词中的品牌专属指令——这样它听起来像你的品牌，而不是一个通用机器人。
先测试，再信任
客服按品牌配置，位于 Settings → AI → Agent，在这里你可以：
- 回复测试（Reply test）——查看它针对某条消息会起草的回复。
- 客服沙盒（Agent sandbox）——针对它运行一整段端到端对话。
- 可观测性（Observability）——观察它的真实运行，了解它做了什么以及为什么这么做。
先让它以受监督的模式启动（仅起草、所有操作都停留等待审批），在可观测性中观察它，随着你逐步建立信任，再放宽它的权限。