意图类别
意图类别是客户找你的原因集合——例如“账单问题”“取消请求”或“缺陷报告”。当一条消息到达时，AI 会把它归入其中一个类别。精心挑选的意图会让你的路由和报表实用得多，因为每张工单都是按客户为什么来联系而归类的，而不仅仅是按他们是谁。
你可以在 Settings → AI → Custom intents 下管理它们。每个意图都有一个名称、一个别名 slug（由名称生成）、一段简短的描述说明它涵盖什么，以及几条示例消息——客户可能使用的真实表述。这些示例正是教会 AI 识别该意图的依据，因此它们越有代表性，分类就越准确。意图一经定义，就可以在 规则 中作为条件使用，从而自动进行路由和处理。
为什么意图很重要
- 路由——把每个意图发送给最有能力处理它的团队或小组，让工单自动落到正确的地方。
- 报表——看清哪些原因带来最多工单量，发现随时间变化的趋势，并据此安排人力。
- 一致性——每一位客服和每一条自动化都基于同一套共享词汇工作。
设计出色的类别
一套优秀的意图应该小到足以保持有意义，同时又完整到足以覆盖你的大部分流量。请记住以下原则：
- 使用你团队日常已经在说的语言——用你在站会上描述它们的方式来命名意图。
- 让类别彼此清晰区分，这样一条消息很少会同等地契合其中两个。
- 先覆盖你的常见请求；小众类别以后随时可以再加。
- 定期回顾你的意图，淘汰那些不再值得保留的。
让意图保持与时俱进
你的产品和客户在变，你的意图分类体系也应随之演进。当你推出新功能，或注意到某个反复出现、却不契合任何现有类别的请求时，就新增一个。随着你不断优化这份清单，AI 的分类——以及建立其上的路由和报表——都会变得更精准。