在线聊天概览
在线聊天让访客可以直接从你的网站与团队交谈。你在网站上添加一个小型 挂件；当访客发起对话时，它会在你的队列中打开一个 工单，与你的邮件工单并列——具有相同的状态、分配、标签和历史记录。
工作原理
- 访客点击你的挂件并发送一条消息。
- Helpdesk 打开一个聊天工单，并像其他工单一样将其路由给你的团队。
- 客服从工单中回复，消息会实时出现在访客的挂件中。
- 如果所有人都不在，回复可以兜底转为邮件，这样访客不会被晾在一边。
由于聊天对话本质上就是一个工单，你已经熟悉的一切——分配、SLA、自动化——同样适用于聊天。工单的 渠道为 chat，并在其整个生命周期内保持不变。
设置
你可以按品牌在 设置 → 渠道 → 网页挂件 下配置在线聊天。要点如下：
- 安装挂件 —— 将挂件代码片段添加到你的网站。
- 授权你的来源域 —— 列出允许加载挂件的域名，使其只在你自己的网站上运行。
- 调整挂件 —— 决定是否先询问访客信息、是否允许文件上传、是否显示主动问候，以及是否匹配品牌外观。参见 挂件设置。