工作时间
工作时间告诉 helpdesk 你的客服团队实际的工作时段。这对 SLA 尤为重要：当某个策略被设置为遵循工作时间时，它的计时器只在你营业时才运行，这样你就不会被要求达成一个落在半夜或周末的四小时回复目标。
你可以在 设置 → 规则 → 工作时间 下进行配置。
设置你的工作时间
首先设置你的时区，让每一次 SLA 计算都以团队所在的本地时钟为基准。然后，针对一周中的每一天，标记你是否营业，并设置你的工作开始和结束时间。你未标记的日子——通常是周末——会被视为休息日。
一个常见的排班如下所示：
| 日期 | 时间 |
|---|---|
| 周一至周五 | 09:00 – 17:00 |
| 周六 | 休息 |
| 周日 | 休息 |
工作时间如何影响 SLA
当一条 SLA 策略被设置为按工作时间计量时，只要你在休息，时钟就会暂停，并在你重新营业时恢复：
- 一张在周五下午晚些时候到达、目标为次日上午的工单，不会在周末被判为违约——计时器会在周一重新计时。
- 工作时间之外花费的时间永远不会计入截止期限。
而按自然时间计量的策略则会连续不间断地全天候运行，忽略工作时间。请根据你对客户做出的承诺，逐条策略地做出选择。