工单状态及其含义
每个工单都有一个状态，让你的团队一眼就能看出它进展到了哪一步。你可以为状态命名以贴合自己的工作流程，而每个状态都会归入一个标准类别，从而让报表和自动化保持一致。
标准类别
| 类别 | 含义 |
|---|---|
| 新建 / 开启（New / Open） | 需要你的团队处理。 |
| 待处理（Pending） | 正在等待客户回复或采取某项操作。 |
| 搁置（On hold） | 暂时搁置——先放到一边，尚未解决。 |
| 已解决（Solved） | 已经解决。如果客户再次来信，工单会重新开启，以免有事被遗漏。 |
| 已关闭（Closed） | 已完成并收尾。 |
你可以定义自己的状态标签——例如等待工程团队或已升级——并将每个标签映射到上述某个类别。工单上显示的是你的自定义标签；类别则让其他一切保持同步。
被暂留待审的工单
少数工单会被暂留待审——当某条消息看起来像垃圾信息或未通过安全检查时会被自动搁置——这样它们就不会扰乱你团队的队列。被暂留的工单并未丢失：你可以随时审阅并恢复其中任何一个。