SLA 策略
SLA（服务等级协议）策略为您的工单定义响应和解决时间目标。当目标即将被违反时，Helpdesk 会提醒您的团队以便及时采取行动。
SLA 的工作原理
每个 SLA 策略都有 条件（决定适用于哪些工单）和 目标（定义时间限制）。当工单被创建或更新时，Helpdesk 按优先级顺序评估策略，并应用第一个匹配的策略。
SLA 目标
每个策略可以为三个指标定义目标，按工单优先级细分：
| 指标 | 描述 |
|---|---|
| 首次回复 | 从工单创建到客服首次响应的时间 |
| 后续回复 | 从客户最后一条消息到客服下次响应的时间 |
| 解决 | 从工单创建到解决的时间 |
目标按优先级（紧急、高、普通、低）以分钟为单位设置。
时间模式
| 模式 | 描述 |
|---|---|
| 工作时间 | SLA 时钟仅在您配置的工作时间内运行 |
| 日历时间 | SLA 时钟全天候运行，包括周末和节假日 |
条件
条件决定策略适用于哪些工单。可用条件字段：
| 字段 | 运算符 |
|---|---|
| 优先级 | 是、不是 |
| 类型 | 是、不是 |
| 状态 | 是、不是 |
| 标签 | 包含任一 |
| 负责人 | 是、不是、已设置、未设置 |
| 请求者域名 | 是、不是 |
| 自定义字段 | 是、不是、已设置、未设置、包含任一 |
创建策略
- 导航到 设置 > SLA 策略
- 点击 新建策略
- 输入名称和描述
- 设置条件以定义匹配的工单
- 选择时间模式（工作时间或日历时间）
- 为每个优先级设置目标
- 保存并调整策略的优先级顺序
策略排序
策略从上到下评估。第一个匹配的策略生效。拖动策略以重新排序，或使用 重新排序 操作。
测试策略
使用 测试 功能检查哪个策略会匹配示例工单。输入工单属性，Helpdesk 会显示适用的策略和设置的目标。
重新计算 SLA
如果更改了策略条件或目标，您可以为所有未关闭的工单重新计算 SLA。这将根据更新后的策略重新计算截止时间。
查看 SLA 状态
每张工单显示其当前 SLA 状态 — 是否按时、有风险还是已违反。客服还可以在视图中按 SLA 状态筛选和排序工单。