SLA 策略
SLA（服务级别协议）策略设定你的团队在每个工单上承诺的时间目标。Helpdesk 会对照每个打开工单的目标进行追踪，并在目标未达成时标记违约，让任何事情都不会悄无声息地滑过去。
三个目标
一条策略最多定义三个时间目标：
- 首次回复 —— 客户联系后，客服人员多快发出首次响应。
- 后续回复 —— 在对话仍活跃期间，每次后续响应多快发出。
- 解决 —— 工单多快到达”已解决”状态。
你可以按优先级设定每个目标（以分钟或小时计），从而让紧急工单承担比常规工单更紧的承诺。
一条策略覆盖哪些工单
每条策略带有条件，用于决定它适用于哪些工单——按优先级、类型、状态、标签、渠道、请求者域名、品牌、是否已设受理人，以及自定义字段。工单会采用第一条其条件被它匹配的策略，因此你可以为 VIP 域名运行一条严格策略，为其他所有人运行一条标准策略。
以工作时间为基准度量
SLA 目标以你配置的工作时间为基准度量，而非原始的自然时钟。如果一个工单在下班后到达，计时只计入你的团队实际工作的时段。这让目标保持公平且贴合实际——一个在深夜进来的工单，不会被拿去对照无人在岗的时间来评判。在你的工作时间设置中配置计时所依循的时间。
违约会被标记
随着截止时间临近，以及一旦它过去，Helpdesk 会标记该工单，让你的团队可以采取行动。被标记的违约让有风险和已逾期的工单在视图中易于发现，并便于日后在报表中复盘，从而把你的 SLA 承诺变成你能看见、能管理的东西，而不是只能寄望。
设置策略
你在 Settings → Rules → SLA 下配置 SLA 策略。为策略命名，按优先级设定响应与解决目标，然后保存。此后目标会自动应用于匹配的工单。若要让特定的客服组遵守它们自己的目标，参见组 SLA。