Roteamento baseado em habilidades
O roteamento baseado em habilidades atribui automaticamente os tickets ao agente cujas habilidades melhor correspondem aos requisitos do ticket. Isso garante que problemas complexos cheguem a agentes qualificados enquanto a carga de trabalho é equilibrada na equipe.
Como funciona
- Defina tipos de habilidades — Crie categorias como “Idioma”, “Área de produto” ou “Nível técnico”
- Crie habilidades — Adicione habilidades específicas sob cada tipo (por exemplo, “Espanhol”, “Faturamento”, “Integração com API”)
- Atribua habilidades aos agentes — Dê a cada agente habilidades com um nível de proficiência (1-5) e prioridade (primária ou secundária)
- Marque os tickets com habilidades — As habilidades podem ser adicionadas manualmente, por gatilhos, automações ou detecção por IA
- O motor de roteamento faz a correspondência — Quando um ticket precisa de atribuição, o motor pontua os agentes e escolhe a melhor correspondência
Tipos e habilidades
Tipos de habilidades são categorias que organizam habilidades individuais. Cada workspace pode ter até 20 tipos de habilidades com até 50 habilidades por tipo.
| Tipo de exemplo | Habilidades de exemplo |
|---|---|
| Idioma | Inglês, Espanhol, Francês, Alemão |
| Produto | Faturamento, API, Dashboard, App móvel |
| Experiência | Iniciante, Intermediário, Avançado |
Habilidades do agente
Cada agente pode ter até 100 habilidades atribuídas. Para cada habilidade, você configura:
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Proficiência | Classificação de 1 (básica) a 5 (especialista). Padrão: 3 |
| Prioridade | Primária (1) ou secundária. Habilidades primárias têm peso maior na correspondência |
Habilidades do ticket
Tickets podem ter até 20 habilidades associadas. Cada habilidade tem:
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Obrigatória | Se a habilidade é obrigatória para correspondência (padrão: sim) |
| Origem | Como a habilidade foi adicionada: manual, gatilho, automação ou ia |
Algoritmo de roteamento
O motor de roteamento pontua cada agente disponível usando:
- Correspondência de habilidades — correspondência ponderada por proficiência entre as habilidades do ticket e do agente
- Proporção de habilidades primárias — agentes com mais correspondências primárias pontuam mais
- Carga de trabalho — agentes com menos tickets abertos são preferidos
- Round-robin — entre pontuações iguais, vence o agente atribuído menos recentemente
Comportamento de fallback
Se nenhum agente corresponder totalmente a todas as habilidades obrigatórias, o motor de roteamento relaxa os requisitos em camadas:
- Correspondência total — todas as habilidades obrigatórias correspondem
- Descartar secundárias — apenas as habilidades primárias são consideradas
- Correspondência parcial — melhor sobreposição parcial de habilidades
- Qualquer agente — recorre a atribuição baseada em carga
O tempo limite do fallback é configurável (1-1440 minutos).
Ativar o roteamento baseado em habilidades
- Vá até Configurações > Roteamento
- Defina o modo de roteamento como
Habilidades - Configure o tempo limite de fallback e o máximo de tickets por agente
- Crie tipos de habilidades e habilidades em Configurações > Habilidades
- Atribua habilidades aos seus agentes
Relacionado
- Grupos de agentes — organize agentes por equipe
- Filas de roteamento — pipelines de roteamento avançados
- Políticas de SLA — prioridade consciente de SLA no roteamento