Filas de roteamento
As filas de roteamento são pipelines nomeados que controlam como os tickets fluem para grupos e agentes. Use filas para criar roteamento em vários níveis com condições de entrada, atribuições de grupo e ordenação por prioridade.
Como as filas funcionam
Quando um ticket é criado ou atualizado, o motor de roteamento avalia as condições de entrada de cada fila em ordem de prioridade. A primeira fila correspondente determina quais grupos e habilidades são usados para selecionar o agente.
Configurações da fila
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Nome | Nome da fila (até 100 caracteres) |
| Descrição | Descrição opcional (até 512 caracteres) |
| Prioridade | Prioridade numérica — números menores são avaliados primeiro |
| Condições de entrada | Regras que determinam quais tickets entram nesta fila |
| Grupos primários | Grupos que atendem primeiro os tickets desta fila |
| Grupos secundários | Grupos de transbordo usados quando os primários estão no limite |
| Habilidades obrigatórias | Habilidades que um agente deve ter para receber tickets desta fila |
Criar uma fila
- Vá até Configurações > Roteamento > Filas
- Clique em Nova fila
- Defina o nome, a prioridade e as condições de entrada
- Atribua grupos primários e secundários
- Opcionalmente, especifique habilidades obrigatórias
Ordenação das filas
As filas são avaliadas por ordem de prioridade. Você pode reordená-las arrastando-as na lista ou usando a ação de reordenar. Os tickets correspondem à primeira fila cujas condições de entrada são satisfeitas.
Saúde da fila
Cada fila tem um painel de saúde que mostra:
- Profundidade atual da fila (número de tickets em espera)
- Disponibilidade de agentes nos grupos atribuídos
- Atividade recente de roteamento
Acesse a saúde da fila na página de detalhe dela.
Ativar filas
As filas precisam ser ativadas na sua configuração de roteamento:
- Vá até Configurações > Roteamento
- Ative o interruptor Filas
- Crie e configure suas filas
Relacionado
- Grupos de agentes — atribua grupos às filas
- Roteamento baseado em habilidades — exija habilidades para atribuição de fila