Classificação de tickets por IA
O Helpdesk usa IA para classificar automaticamente os tickets recebidos em várias dimensões. A classificação roda em cada ticket novo e ajuda os agentes a priorizar, rotear e responder mais rápido.
Campos de classificação
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Pontuação de spam | Probabilidade do ticket ser spam ou promocional (0-100) |
| Pontuação de automação | Probabilidade do ticket ser uma resposta automática ou mensagem de ausência (0-100) |
| Sentimento | Emoção detectada: positivo, neutro, negativo ou frustrado |
| Intenção | O que o cliente está tentando realizar (por exemplo, consulta de faturamento, solicitação de funcionalidade) |
| Idioma | Idioma detectado do ticket |
| Prioridade sugerida | Nível de prioridade recomendado pela IA com base no conteúdo |
| Habilidades detectadas | Habilidades extraídas do ticket para roteamento |
| Confiança | Pontuações de confiança por campo indicando quão certa a IA está |
Como a classificação funciona
- Um ticket novo chega por e-mail, formulário ou API
- O modelo de IA analisa o assunto e o corpo
- Os resultados de classificação são anexados ao ticket
- Os agentes veem os resultados na página de detalhe do ticket
- Automações e gatilhos podem usar campos de classificação como condições
A classificação roda de forma assíncrona. Se o serviço de IA estiver temporariamente indisponível, os tickets são enfileirados para nova tentativa via a fila de backfill.
Usar a classificação em automações
Os campos de classificação por IA podem ser usados como condições em gatilhos e automações. Por exemplo:
- Fechar automaticamente tickets com pontuação de spam acima de 90
- Escalar tickets com sentimento negativo para um grupo sênior
- Rotear tickets pela intenção detectada para a equipe apropriada
- Marcar automaticamente tickets com base no idioma detectado
Redação assistida por IA
Além da classificação, o Helpdesk oferece composição de e-mails assistida por IA:
- Compor — Gera um rascunho de resposta a partir de uma breve descrição de intenção. Opcionalmente inclua o contexto do ticket e artigos da base de conhecimento para obter respostas mais relevantes.
- Reescrever — Transforma texto existente com opções para reescrever, expandir, encurtar, corrigir gramática ou mudar o tom.
Ambos os recursos têm limite de 20 solicitações por minuto por agente.
Relacionado
- Categorias de intenção — personalize a classificação de intenção
- Correções do agente — melhore a precisão da IA com feedback
- Regras e gatilhos — use campos de IA em condições de automação