AI チケット分類
ヘルプデスクは AI を使用して、受信チケットを複数の次元で自動的に分類します。分類はすべての新しいチケットで実行され、エージェントがより速く優先順位を付け、ルーティングし、対応するのに役立ちます。
分類フィールド
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| スパムスコア | チケットがスパムまたはプロモーションである可能性(0-100) |
| 自動化スコア | チケットが自動返信または不在メッセージである可能性(0-100) |
| センチメント | 検出された感情: ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ、またはフラストレーション |
| 意図 | 顧客が達成しようとしていること(例: 請求問い合わせ、機能リクエスト) |
| 言語 | チケットの検出された言語 |
| 推奨優先度 | コンテンツに基づく AI 推奨の優先度レベル |
| 検出されたスキル | ルーティング用にチケットから抽出されたスキル |
| 信頼度 | AI がどれだけ確信しているかを示すフィールドごとの信頼度スコア |
分類の仕組み
- メール、フォーム、または API を介して新しいチケットが届く
- AI モデルが件名と本文を分析する
- 分類結果がチケットに添付される
- エージェントはチケット詳細ページで結果を見る
- 自動化とトリガーは分類フィールドを条件として使用できる
分類は非同期で実行されます。AI サービスが一時的に利用できない場合、チケットはバックフィルキューを介して再試行のためにキューに入れられます。
自動化での分類の使用
AI 分類フィールドは、トリガーと自動化の条件として使用できます。例:
- スパムスコアが 90 を超えるチケットを自動クローズ
- ネガティブセンチメントのチケットをシニアグループにエスカレート
- 検出された意図でチケットを適切なチームにルーティング
- 検出された言語に基づいてチケットに自動タグ付け
AI 支援の作成
分類に加えて、ヘルプデスクは AI 支援のメール作成を提供します:
- 作成 — 短い意図の説明から返信ドラフトを生成します。オプションでチケットのコンテキストとナレッジベースの記事を含めて、より関連性の高い応答を得ることができます。
- 書き換え — 書き換え、拡張、短縮、文法修正、またはトーンの変更のオプションで既存のテキストを変換します。
両方の機能は、エージェントごとに 1 分あたり 20 リクエストにレート制限されています。