ルールとトリガー
自動化により、特定の条件が満たされたときにチケットに対してアクションを実行できます。
ルールの仕組み
ルールは次の要素で構成されます:
- トリガー — ルールを開始するイベント(例: チケット作成、チケット更新)
- 条件 — 一致する必要があるフィルター(例: 優先度が「緊急」、件名に「障害」を含む)
- アクション — ルールが発火したときに起こること(例: チームに割り当て、優先度を設定、通知を送信)
ルールを作成する
- 設定 > 自動化 > ルール に移動します。
- 新規ルール をクリックします。
- トリガーイベントを選択します。
- 1 つ以上の条件を追加します。
- 1 つ以上のアクションを追加します。
- 保存してルールを有効にします。
例
- 緊急チケットの自動割り当て — 優先度「緊急」でチケットが作成されたら、オンコールチームに割り当てます。
- SLA エスカレーション — チケットが 4 時間以上オープンの場合、優先度を「高」に設定し、マネージャーに通知します。