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スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、チケットの要件に最も一致するスキルを持つエージェントにチケットを自動的に割り当てます。これにより、複雑な問題が有資格のエージェントに確実に届き、チーム全体の作業負荷のバランスが取れます。

仕組み

  1. スキルタイプを定義 — 「言語」、「製品エリア」、「技術レベル」などのカテゴリを作成
  2. スキルを作成 — 各タイプの下に特定のスキルを追加(例:「スペイン語」、「請求」、「API 統合」)
  3. エージェントのスキルを割り当てる — 各エージェントに習熟度(1-5)と優先度(主要または二次)を持つスキルを与える
  4. チケットにスキルでタグ付け — スキルは手動、トリガー、自動化、または AI 検出によって追加できます
  5. ルーティングエンジンが一致 — チケットに割り当てが必要な場合、エンジンはエージェントをスコアリングし、最適な一致を選択します

スキルタイプとスキル

スキルタイプは個々のスキルを整理するカテゴリです。各ワークスペースには最大 20 のスキルタイプ を持つことができ、各タイプには最大 50 のスキル を含めることができます。

例のタイプ例のスキル
言語英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語
製品請求、API、ダッシュボード、モバイルアプリ
専門知識初級、中級、上級

エージェントのスキル

各エージェントには最大 100 のスキル を割り当てることができます。各スキルについて、次を構成します:

設定説明
習熟度1(基本)から 5(エキスパート)までの評価。デフォルト: 3
優先度主要(1)または二次。主要スキルはマッチングで高く重み付けされます

チケットスキル

チケットには最大 20 のスキル を添付できます。各スキルには次があります:

設定説明
必須マッチングにスキルが必須かどうか(デフォルト: はい)
ソーススキルが追加された方法: manual、trigger、automation、または ai

ルーティングアルゴリズム

ルーティングエンジンは、次を使用して利用可能な各エージェントをスコアリングします:

  • スキルマッチ — チケットとエージェントのスキル間の習熟度重み付けマッチ
  • 主要スキル比 — より多くの主要スキルマッチを持つエージェントは高いスコアを獲得
  • 作業負荷 — オープンチケットが少ないエージェントが優先される
  • ラウンドロビン — 同等のスコアの中で、最も最近割り当てられていないエージェントが勝つ

フォールバック動作

必要なすべてのスキルに完全に一致するエージェントがいない場合、ルーティングエンジンは要件を段階的に緩和します:

  1. 完全一致 — すべての必須スキルが一致
  2. 二次をドロップ — 主要スキルのみ考慮
  3. 部分一致 — 最良の部分スキルの重なり
  4. 任意のエージェント — 作業負荷ベースの割り当てにフォールバック

フォールバックタイムアウトは構成可能です(1-1440 分)。

スキルベースのルーティングを有効にする

  1. 設定 > ルーティング に移動
  2. ルーティングモード を スキル に設定
  3. フォールバックタイムアウトとエージェントごとの最大チケット数を構成
  4. 設定 > スキル でスキルタイプとスキルを作成
  5. エージェントにスキルを割り当てる

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