Enrutamiento basado en habilidades
El enrutamiento basado en habilidades asigna automáticamente los tickets al agente cuyas habilidades coinciden mejor con los requisitos del ticket. Así se asegura que los problemas complejos llegan a agentes cualificados mientras se equilibra la carga del equipo.
Cómo funciona
- Define tipos de habilidades — Crea categorías como “Idioma”, “Área de producto” o “Nivel técnico”
- Crea habilidades — Añade habilidades específicas dentro de cada tipo (p. ej. “Español”, “Facturación”, “Integración API”)
- Asigna habilidades a los agentes — Dale a cada agente habilidades con un nivel de competencia (1-5) y prioridad (primaria o secundaria)
- Etiqueta tickets con habilidades — Las habilidades pueden añadirse manualmente, por disparadores, automatizaciones o detección por IA
- El motor de enrutamiento empareja — Cuando un ticket necesita asignación, el motor puntúa a los agentes y elige la mejor coincidencia
Tipos de habilidades y habilidades
Los tipos de habilidades son categorías que organizan las habilidades individuales. Cada espacio de trabajo puede tener hasta 20 tipos de habilidades con hasta 50 habilidades por tipo.
| Tipo de ejemplo | Habilidades de ejemplo |
|---|---|
| Idioma | Inglés, Español, Francés, Alemán |
| Producto | Facturación, API, Dashboard, App móvil |
| Experiencia | Principiante, Intermedio, Avanzado |
Habilidades del agente
Cada agente puede tener hasta 100 habilidades asignadas. Para cada habilidad configuras:
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Competencia | Valoración de 1 (básico) a 5 (experto). Predeterminado: 3 |
| Prioridad | Primaria (1) o secundaria. Las habilidades primarias pesan más en la coincidencia |
Habilidades del ticket
Los tickets pueden tener hasta 20 habilidades asociadas. Cada habilidad tiene:
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Requerida | Si la habilidad es obligatoria para la coincidencia (predeterminado: sí) |
| Origen | Cómo se añadió la habilidad: manual, disparador, automatización o ia |
Algoritmo de enrutamiento
El motor de enrutamiento puntúa a cada agente disponible usando:
- Coincidencia de habilidades — emparejamiento ponderado por competencia entre ticket y agente
- Proporción de habilidades primarias — los agentes con más coincidencias primarias puntúan más
- Carga de trabajo — se prefieren agentes con menos tickets abiertos
- Round-robin — entre puntajes iguales, gana el agente asignado menos recientemente
Comportamiento de respaldo
Si ningún agente coincide plenamente con todas las habilidades requeridas, el motor de enrutamiento relaja los requisitos por niveles:
- Coincidencia total — todas las habilidades requeridas coinciden
- Descartar secundarias — solo se consideran las primarias
- Coincidencia parcial — mejor solapamiento parcial
- Cualquier agente — vuelve a la asignación basada en carga
El tiempo límite de respaldo es configurable (1-1440 minutos).
Activar enrutamiento basado en habilidades
- Ve a Ajustes > Enrutamiento
- Establece el modo de enrutamiento en
Habilidades - Configura el tiempo límite de respaldo y el máximo de tickets por agente
- Crea tipos de habilidades y habilidades en Ajustes > Habilidades
- Asigna habilidades a tus agentes
Relacionado
- Grupos de agentes — organiza a los agentes por equipo
- Colas de enrutamiento — pipelines de enrutamiento avanzados
- Políticas de SLA — prioridad consciente de SLA en el enrutamiento