Clasificación de tickets con IA
Helpdesk utiliza IA para clasificar automáticamente los tickets entrantes en múltiples dimensiones. La clasificación se ejecuta en cada ticket nuevo y ayuda a los agentes a priorizar, enrutar y responder más rápido.
Campos de clasificación
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Puntuación de spam | Probabilidad de que el ticket sea spam o promoción (0-100) |
| Puntuación de automatización | Probabilidad de que el ticket sea una respuesta automática o mensaje de ausencia (0-100) |
| Sentimiento | Emoción detectada: positivo, neutral, negativo o frustrado |
| Intención | Lo que el cliente intenta conseguir (p. ej. consulta de facturación, solicitud de funcionalidad) |
| Idioma | Idioma detectado del ticket |
| Prioridad sugerida | Prioridad recomendada por la IA basada en el contenido |
| Habilidades detectadas | Habilidades extraídas del ticket para el enrutamiento |
| Confianza | Puntuaciones de confianza por campo que indican cuán segura está la IA |
Cómo funciona la clasificación
- Llega un ticket nuevo por correo, formulario o API
- El modelo de IA analiza el asunto y el cuerpo
- Los resultados de clasificación se adjuntan al ticket
- Los agentes ven los resultados en la página de detalle del ticket
- Las automatizaciones y disparadores pueden usar los campos de clasificación como condiciones
La clasificación se ejecuta de forma asíncrona. Si el servicio de IA no está disponible temporalmente, los tickets se encolan para reintento vía la cola de backfill.
Usar la clasificación en automatizaciones
Los campos de clasificación por IA pueden usarse como condiciones en disparadores y automatizaciones. Por ejemplo:
- Cerrar automáticamente tickets con una puntuación de spam superior a 90
- Escalar tickets con sentimiento negativo a un grupo sénior
- Enrutar tickets por intención detectada al equipo adecuado
- Etiquetar automáticamente tickets según el idioma detectado
Redacción asistida por IA
Además de la clasificación, Helpdesk ofrece composición de correos asistida por IA:
- Componer — Genera un borrador de respuesta a partir de una descripción breve de intención. Opcionalmente incluye el contexto del ticket y artículos de la base de conocimientos para obtener respuestas más relevantes.
- Reescribir — Transforma el texto existente con opciones para reescribir, ampliar, acortar, corregir gramática o cambiar el tono.
Ambas funciones tienen un límite de 20 solicitudes por minuto por agente.
Relacionado
- Categorías de intención — personaliza la clasificación de intención
- Correcciones del agente — mejora la precisión de la IA con retroalimentación
- Reglas y disparadores — usa los campos de IA en las condiciones de automatización