Classification des tickets par IA
Helpdesk utilise l’IA pour classifier automatiquement les tickets entrants selon plusieurs dimensions. La classification s’exécute sur chaque nouveau ticket et aide les agents à prioriser, router et répondre plus rapidement.
Champs de classification
| Champ | Description |
|---|---|
| Score de spam | Probabilité que le ticket soit du spam ou promotionnel (0-100) |
| Score d’automatisation | Probabilité que le ticket soit une réponse automatique ou un message d’absence (0-100) |
| Sentiment | Émotion détectée : positif, neutre, négatif ou frustré |
| Intention | Ce que le client essaie d’accomplir (par exemple, demande de facturation, demande de fonctionnalité) |
| Langue | Langue détectée du ticket |
| Priorité suggérée | Niveau de priorité recommandé par l’IA selon le contenu |
| Compétences détectées | Compétences extraites du ticket pour le routage |
| Confiance | Scores de confiance par champ indiquant à quel point l’IA est certaine |
Fonctionnement de la classification
- Un nouveau ticket arrive par e-mail, formulaire ou API
- Le modèle d’IA analyse l’objet et le corps
- Les résultats de classification sont attachés au ticket
- Les agents voient les résultats sur la page de détail du ticket
- Les automatisations et déclencheurs peuvent utiliser les champs de classification comme conditions
La classification s’exécute de manière asynchrone. Si le service d’IA est temporairement indisponible, les tickets sont mis en file d’attente pour relance via la file de backfill.
Utiliser la classification dans les automatisations
Les champs de classification par IA peuvent être utilisés comme conditions dans les déclencheurs et automatisations. Par exemple :
- Fermer automatiquement les tickets avec un score de spam supérieur à 90
- Escalader les tickets au sentiment négatif vers un groupe senior
- Router les tickets par intention détectée vers l’équipe appropriée
- Marquer automatiquement les tickets selon la langue détectée
Rédaction assistée par IA
En plus de la classification, Helpdesk propose une composition d’e-mails assistée par IA :
- Composer — Génère un brouillon de réponse à partir d’une brève description d’intention. Incluez éventuellement le contexte du ticket et les articles de la base de connaissances pour des réponses plus pertinentes.
- Réécrire — Transforme le texte existant avec des options pour réécrire, développer, raccourcir, corriger la grammaire ou changer le ton.
Ces deux fonctionnalités sont limitées à 20 requêtes par minute par agent.
Associé
- Catégories d’intention — personnalisez la classification d’intention
- Corrections de l’agent — améliorez la précision de l’IA avec un retour
- Règles et déclencheurs — utilisez les champs IA dans les conditions d’automatisation