Politiques SLA
Les politiques SLA (accord de niveau de service) définissent des objectifs de temps de réponse et de résolution pour vos tickets. Lorsqu’un objectif est sur le point d’être dépassé, Helpdesk alerte votre équipe pour qu’elle puisse agir.
Fonctionnement des SLA
Chaque politique SLA a des conditions qui déterminent à quels tickets elle s’applique et des objectifs qui définissent les limites de temps. Lorsqu’un ticket est créé ou mis à jour, Helpdesk évalue les politiques par ordre de priorité et applique la première politique correspondante.
Objectifs SLA
Chaque politique peut définir des objectifs pour trois métriques, déclinées par priorité de ticket :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Première réponse | Temps entre la création du ticket et la première réponse de l’agent |
| Réponse suivante | Temps entre le dernier message du client et la réponse suivante de l’agent |
| Résolution | Temps entre la création du ticket et la résolution |
Les objectifs sont définis par niveau de priorité (urgent, haute, normale, basse) en minutes.
Modes temporels
| Mode | Description |
|---|---|
| Heures ouvrables | L’horloge SLA ne tourne que pendant les heures ouvrables configurées |
| Heures calendaires | L’horloge SLA tourne 24/7, y compris les week-ends et jours fériés |
Conditions
Les conditions déterminent à quels tickets une politique s’applique. Champs de condition disponibles :
| Champ | Opérateurs |
|---|---|
| Priorité | est, n’est pas |
| Type | est, n’est pas |
| Statut | est, n’est pas |
| Tags | contient au moins un |
| Assigné | est, n’est pas, est défini, n’est pas défini |
| Domaine du demandeur | est, n’est pas |
| Champs personnalisés | est, n’est pas, est défini, n’est pas défini, contient au moins un |
Créer une politique
- Allez dans Paramètres > Politiques SLA
- Cliquez sur Nouvelle politique
- Saisissez un nom et une description
- Définissez les conditions pour indiquer quels tickets correspondent
- Choisissez un mode temporel (heures ouvrables ou heures calendaires)
- Définissez les objectifs pour chaque niveau de priorité
- Enregistrez et placez la politique dans l’ordre de priorité
Ordre des politiques
Les politiques sont évaluées de haut en bas. La première politique correspondante l’emporte. Faites glisser les politiques pour les réorganiser ou utilisez l’action Réorganiser.
Tester une politique
Utilisez la fonctionnalité Tester pour vérifier quelle politique correspondrait à un ticket d’échantillon. Saisissez les propriétés du ticket et Helpdesk indique quelle politique s’applique et quels objectifs seraient définis.
Recalculer le SLA
Si vous modifiez les conditions ou objectifs d’une politique, vous pouvez recalculer le SLA pour tous les tickets ouverts. Cela recalcule les échéances en fonction des politiques mises à jour.
Afficher le statut SLA
Chaque ticket affiche son statut SLA actuel — si les objectifs sont dans les temps, à risque ou dépassés. Les agents peuvent également filtrer et trier les tickets par statut SLA dans les vues.
Associé
- SLA de groupe — politiques SLA limitées aux groupes d’agents
- Heures ouvrables — configurez vos heures d’opération
- Analytique — suivez les métriques de conformité SLA