SLA de groupe
Les politiques SLA de groupe suivent la durée pendant laquelle un ticket reste avec un groupe d’agents spécifique avant d’être résolu ou transféré. Cela complète les politiques SLA standard en mesurant la responsabilité au niveau du groupe.
Fonctionnement du SLA de groupe
Alors que le SLA standard suit les temps globaux de réponse et de résolution, le SLA de groupe suit le temps de prise en charge — la durée pendant laquelle un groupe conserve un ticket. C’est utile lorsque les tickets passent par plusieurs groupes et que vous devez mesurer la contribution de chacun.
Paramètres de la politique
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Nom de la politique |
| Description | Description optionnelle |
| Conditions | Règles qui déterminent à quels tickets cette politique s’applique |
| Objectif de temps de prise en charge | Durée maximale qu’un groupe doit conserver un ticket (en minutes) |
| Heures ouvrables | Si le temps de prise en charge doit être calculé en utilisant les heures ouvrables |
Créer une politique SLA de groupe
- Allez dans Paramètres > Politiques SLA de groupe
- Cliquez sur Nouvelle politique
- Définissez les conditions et l’objectif de temps de prise en charge
- Choisissez si les heures ouvrables doivent être utilisées pour le calcul
- Placez la politique dans l’ordre de priorité
Afficher l’historique SLA de groupe
Sur tout ticket, vous pouvez consulter l’historique SLA de groupe pour voir :
- Quels groupes ont pris en charge le ticket
- Combien de temps chaque groupe a conservé le ticket
- Si un groupe a dépassé son objectif de prise en charge
Ordre des politiques
Comme les politiques SLA standard, les politiques SLA de groupe sont évaluées dans l’ordre. La première politique correspondante s’applique. Utilisez le glisser-déposer pour réorganiser.
Associé
- Politiques SLA — SLA standard de réponse et résolution
- Groupes d’agents — configurez des groupes pour le suivi SLA