Gruppen-SLA
Gruppen-SLA-Richtlinien verfolgen, wie lange ein Ticket bei einer bestimmten Agentengruppe bleibt, bevor es gelöst oder übertragen wird. Dies ergänzt Standard-SLA-Richtlinien durch Messung der Gruppen-Verantwortlichkeit.
Wie Gruppen-SLA funktioniert
Während Standard-SLA die gesamten Antwort- und Lösungszeiten verfolgt, verfolgt Gruppen-SLA die Besitzzeit — wie lange eine Gruppe ein Ticket hält. Dies ist nützlich, wenn Tickets mehrere Gruppen durchlaufen und Sie den Beitrag jeder Gruppe messen müssen.
Richtlinien-Einstellungen
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Name der Richtlinie |
| Beschreibung | Optionale Beschreibung |
| Bedingungen | Regeln, die bestimmen, auf welche Tickets diese Richtlinie angewendet wird |
| Besitzzeit-Ziel | Maximale Zeit, die eine Gruppe ein Ticket halten sollte (in Minuten) |
| Geschäftszeiten | Ob die Besitzzeit unter Verwendung von Geschäftszeiten berechnet werden soll |
Eine Gruppen-SLA-Richtlinie erstellen
- Navigieren Sie zu Einstellungen > Gruppen-SLA-Richtlinien
- Klicken Sie auf Neue Richtlinie
- Legen Sie Bedingungen und das Besitzzeit-Ziel fest
- Wählen Sie, ob Geschäftszeiten für die Berechnung verwendet werden sollen
- Positionieren Sie die Richtlinie in der Prioritätsreihenfolge
Gruppen-SLA-Historie anzeigen
Bei jedem Ticket können Sie die Gruppen-SLA-Historie einsehen, um Folgendes zu sehen:
- Welche Gruppen das Ticket besessen haben
- Wie lange jede Gruppe das Ticket gehalten hat
- Ob eine Gruppe ihr Besitzzeit-Ziel überschritten hat
Reihenfolge der Richtlinien
Wie Standard-SLA-Richtlinien werden Gruppen-SLA-Richtlinien der Reihe nach ausgewertet. Die erste passende Richtlinie gilt. Verwenden Sie Drag-and-Drop zum Neuanordnen.
Verwandt
- SLA-Richtlinien — Standard-Antwort- und Lösungs-SLAs
- Agentengruppen — Gruppen für SLA-Verfolgung konfigurieren