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Kompetenzbasiertes Routing

Kompetenzbasiertes Routing weist Tickets automatisch dem Agenten zu, dessen Kompetenzen am besten zu den Anforderungen des Tickets passen. Dadurch gelangen komplexe Probleme zu qualifizierten Agenten, während die Arbeitslast im Team ausgeglichen wird.

Wie es funktioniert

  1. Kompetenztypen definieren — Erstellen Sie Kategorien wie „Sprache”, „Produktbereich” oder „Technisches Niveau”
  2. Kompetenzen erstellen — Fügen Sie spezifische Kompetenzen unter jedem Typ hinzu (z. B. „Spanisch”, „Abrechnung”, „API-Integration”)
  3. Agentenkompetenzen zuweisen — Geben Sie jedem Agenten Kompetenzen mit einem Fähigkeitsniveau (1-5) und einer Priorität (primär oder sekundär)
  4. Tickets mit Kompetenzen taggen — Kompetenzen können manuell, durch Trigger, Automatisierungen oder KI-Erkennung hinzugefügt werden
  5. Routing-Engine ordnet zu — Wenn einem Ticket eine Zuweisung benötigt wird, bewertet die Engine Agenten und wählt die beste Übereinstimmung

Kompetenztypen und Kompetenzen

Kompetenztypen sind Kategorien, die einzelne Kompetenzen organisieren. Jeder Arbeitsbereich kann bis zu 20 Kompetenztypen mit bis zu 50 Kompetenzen pro Typ haben.

Beispiel-TypBeispiel-Kompetenzen
SpracheEnglisch, Spanisch, Französisch, Deutsch
ProduktAbrechnung, API, Dashboard, Mobile App
FachwissenAnfänger, Fortgeschritten, Experte

Agentenkompetenzen

Jedem Agenten können bis zu 100 Kompetenzen zugewiesen werden. Für jede Kompetenz konfigurieren Sie:

EinstellungBeschreibung
FähigkeitsniveauBewertung von 1 (Basis) bis 5 (Experte). Standard: 3
PrioritätPrimär (1) oder sekundär. Primäre Kompetenzen werden bei der Zuordnung höher gewichtet

Ticket-Kompetenzen

Tickets können bis zu 20 Kompetenzen zugeordnet haben. Jede Kompetenz hat:

EinstellungBeschreibung
ErforderlichOb die Kompetenz für die Zuordnung obligatorisch ist (Standard: ja)
QuelleWie die Kompetenz hinzugefügt wurde: manual, trigger, automation oder ai

Routing-Algorithmus

Die Routing-Engine bewertet jeden verfügbaren Agenten anhand von:

  • Kompetenz-Übereinstimmung — nach Fähigkeitsniveau gewichteter Abgleich zwischen Ticket- und Agentenkompetenzen
  • Verhältnis primärer Kompetenzen — Agenten mit mehr primären Kompetenz-Übereinstimmungen erhalten eine höhere Bewertung
  • Arbeitslast — Agenten mit weniger offenen Tickets werden bevorzugt
  • Round-Robin — bei gleichen Bewertungen gewinnt der Agent, der am längsten nicht zugewiesen wurde

Fallback-Verhalten

Wenn kein Agent alle erforderlichen Kompetenzen vollständig erfüllt, lockert die Routing-Engine die Anforderungen in Stufen:

  1. Volle Übereinstimmung — alle erforderlichen Kompetenzen abgeglichen
  2. Sekundäre weglassen — nur primäre Kompetenzen berücksichtigt
  3. Teilweise Übereinstimmung — beste teilweise Kompetenz-Überlappung
  4. Beliebiger Agent — fällt auf arbeitslastbasierte Zuweisung zurück

Der Fallback-Timeout ist konfigurierbar (1-1440 Minuten).

Kompetenzbasiertes Routing aktivieren

  1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Routing
  2. Setzen Sie den Routing-Modus auf Kompetenzen
  3. Konfigurieren Sie Fallback-Timeout und maximale Tickets pro Agent
  4. Erstellen Sie Kompetenztypen und Kompetenzen unter Einstellungen > Kompetenzen
  5. Weisen Sie Ihren Agenten Kompetenzen zu

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