Analyse-Dashboard
Das Analyse-Dashboard bietet Ihnen Einblick in die Leistung Ihres Helpdesks. Verfolgen Sie Ticket-Volumen, Agenteneffizienz, SLA-Konformität und Backlog-Trends über einen beliebigen Datumsbereich.
Dashboard-Ansichten
Übersicht
Kennzahlen auf hoher Ebene für Ihren Helpdesk:
- Gesamtzahl erstellter und gelöster Tickets
- Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
- Durchschnittliche Lösungszeit
- Ticket-Volumentrends im Zeitverlauf
- Zeitraumvergleich (aktivieren Sie Vergleichen, um Änderungen zu sehen)
Filtern Sie nach Priorität (niedrig, normal, hoch, dringend) oder Ticket-Typ (Frage, Vorfall, Problem, Aufgabe).
Agentenleistung
Kennzahlen pro Agent in einer sortierbaren Tabelle:
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Zugewiesene Tickets | Anzahl der dem Agenten zugewiesenen Tickets |
| Gelöste Tickets | Anzahl der gelösten Tickets |
| Durchschn. Zeit bis zur ersten Antwort | Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort |
| Durchschn. Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung |
| One-Touch-Lösungsrate | Prozentsatz der Tickets, die in einer einzigen Antwort gelöst wurden |
Sortieren Sie nach einer beliebigen Spalte, um leistungsstärkste Agenten oder diejenigen zu identifizieren, die möglicherweise Unterstützung benötigen.
SLA-Konformität
Verfolgen Sie die Einhaltung Ihrer SLA-Richtlinien:
- SLA-Konformitätsrate der ersten Antwort
- SLA-Konformitätsrate der nächsten Antwort
- SLA-Konformitätsrate der Lösung
- Verstoßtrends im Zeitverlauf
Backlog
Überwachen Sie den Zustand Ihrer Ticket-Warteschlange:
- Aktuelle Anzahl offener Tickets
- Backlog-Trends im Zeitverlauf
- Anzahl nicht zugewiesener Tickets
- Altersverteilung offener Tickets
Filterung und Datumsbereiche
Alle Dashboard-Ansichten unterstützen:
- Datumsbereich — wählen Sie ein Start- und Enddatum
- Prioritätsfilter — auf bestimmte Prioritätsstufen eingrenzen
- Typfilter — auf bestimmte Ticket-Typen eingrenzen
Daten exportieren
Exportieren Sie jede Dashboard-Ansicht als CSV für die Offline-Analyse. Klicken Sie auf Exportieren auf einem beliebigen Tab. Exporte erfordern Admin-Berechtigungen.
Verwandt
- SLA-Richtlinien — verfolgte SLAs konfigurieren
- Tickets verwalten — Ticket-Listen und Filterung