Panel de analíticas
El panel de analíticas te da visibilidad sobre el rendimiento de tu helpdesk. Rastrea el volumen de tickets, la eficiencia de los agentes, el cumplimiento de SLA y las tendencias del backlog en cualquier rango de fechas.
Vistas del panel
Resumen
Métricas de alto nivel de tu helpdesk:
- Total de tickets creados y resueltos
- Tiempo medio de primera respuesta
- Tiempo medio de resolución
- Tendencias del volumen de tickets en el tiempo
- Comparación entre periodos (activa Comparar para ver los cambios)
Filtra por prioridad (baja, normal, alta, urgente) o tipo de ticket (pregunta, incidente, problema, tarea).
Rendimiento del agente
Métricas por agente en una tabla ordenable:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tickets asignados | Número de tickets asignados al agente |
| Tickets resueltos | Número de tickets resueltos |
| Tiempo medio de primera respuesta | Tiempo medio hasta la primera respuesta |
| Tiempo medio de resolución | Tiempo medio hasta la resolución |
| Tasa de resolución única | Porcentaje de tickets resueltos en una sola respuesta |
Ordena por cualquier columna para identificar a los agentes con mejor rendimiento o a los que puedan necesitar apoyo.
Cumplimiento de SLA
Rastrea el cumplimiento de tus políticas de SLA:
- Tasa de cumplimiento de SLA de primera respuesta
- Tasa de cumplimiento de SLA de siguiente respuesta
- Tasa de cumplimiento de SLA de resolución
- Tendencias de incumplimientos en el tiempo
Backlog
Supervisa la salud de tu cola de tickets:
- Número actual de tickets abiertos
- Tendencias del backlog en el tiempo
- Número de tickets sin asignar
- Distribución por antigüedad de los tickets abiertos
Filtros y rangos de fecha
Todas las vistas del panel admiten:
- Rango de fechas — selecciona una fecha de inicio y fin
- Filtro de prioridad — acota a niveles de prioridad específicos
- Filtro de tipo — acota a tipos de ticket específicos
Exportar datos
Exporta cualquier vista del panel como CSV para análisis offline. Haz clic en Exportar en cualquier pestaña del panel. Las exportaciones requieren permisos de administrador.
Relacionado
- Políticas de SLA — configura los SLA que se rastrean
- Gestión de tickets — lista de tickets y filtrado