Categorías de intención
Las categorías de intención definen los tipos de solicitudes de cliente que tu modelo de IA reconoce. Helpdesk incluye intenciones integradas y te permite crear otras personalizadas adaptadas a tu negocio.
Cómo funcionan las intenciones
Cuando se clasifica un ticket, la IA le asigna una intención de entre tus categorías activas. La intención describe lo que el cliente quiere — por ejemplo, “consulta de facturación”, “solicitud de funcionalidad” o “cancelación de cuenta”.
Las intenciones pueden usarse en disparadores y automatizaciones para enrutar tickets, asignar etiquetas o lanzar flujos de trabajo específicos.
Categorías de intención personalizadas
Crea intenciones personalizadas para ajustarte al vocabulario de tu negocio:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Nombre visible (hasta 100 caracteres) |
| Slug | Identificador único (minúsculas, alfanumérico + guión bajo, hasta 100 caracteres) |
| Descripción | Qué representa esta intención (hasta 500 caracteres) |
| Ejemplos | 3-10 frases de ejemplo que representen esta intención (hasta 500 caracteres cada una) |
Los ejemplos son cruciales — enseñan al modelo de IA cómo se ve esta intención. Proporciona ejemplos variados y realistas que cubran las distintas formas en que los clientes podrían expresarla.
Paquetes iniciales
Helpdesk ofrece paquetes iniciales preconfigurados con categorías de intención comunes para distintas industrias. Aplica un paquete inicial para arrancar rápidamente tu taxonomía de intenciones.
Para aplicar un paquete inicial:
- Ve a Ajustes > Categorías de intención
- Haz clic en Paquetes iniciales
- Elige un paquete y haz clic en Aplicar
- Opcionalmente omite los duplicados si ya tienes intenciones similares
Gestionar intenciones
- Reordenar — Arrastra las intenciones para cambiar su orden
- Activar/Desactivar — Las intenciones inactivas quedan excluidas de la clasificación pero se conservan para el historial
- Comprobar dependencias — Antes de eliminar, comprueba si algún disparador o automatización referencia la intención
Relacionado
- Clasificación de tickets con IA — visión general de la clasificación por IA
- Correcciones del agente — corrige las predicciones de intención de la IA