Colas de enrutamiento
Las colas de enrutamiento son pipelines con nombre que controlan cómo fluyen los tickets hacia los grupos y agentes. Úsalas para crear enrutamiento multinivel con condiciones de entrada, asignaciones de grupo y ordenación por prioridad.
Cómo funcionan las colas
Cuando se crea o actualiza un ticket, el motor de enrutamiento evalúa las condiciones de entrada de cada cola en orden de prioridad. La primera cola coincidente determina qué grupos y habilidades se usan para seleccionar al agente.
Ajustes de la cola
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Nombre de la cola (hasta 100 caracteres) |
| Descripción | Descripción opcional (hasta 512 caracteres) |
| Prioridad | Prioridad numérica — los números más bajos se evalúan primero |
| Condiciones de entrada | Reglas que determinan qué tickets entran en esta cola |
| Grupos primarios | Grupos que atienden primero los tickets de esta cola |
| Grupos secundarios | Grupos de desbordamiento usados cuando los primarios están al límite |
| Habilidades requeridas | Habilidades que debe tener el agente para recibir tickets de esta cola |
Crear una cola
- Ve a Ajustes > Enrutamiento > Colas
- Haz clic en Nueva cola
- Establece el nombre, la prioridad y las condiciones de entrada
- Asigna grupos primarios y secundarios
- Opcionalmente, especifica habilidades requeridas
Ordenación de colas
Las colas se evalúan por orden de prioridad. Puedes reordenarlas arrastrándolas en la lista o usando la acción de reordenar. Los tickets coinciden con la primera cola cuyas condiciones de entrada se cumplan.
Salud de la cola
Cada cola tiene un panel de salud que muestra:
- Profundidad actual de la cola (número de tickets en espera)
- Disponibilidad de agentes en los grupos asignados
- Actividad reciente de enrutamiento
Accede a la salud de la cola desde su página de detalle.
Activar colas
Las colas deben activarse en tu configuración de enrutamiento:
- Ve a Ajustes > Enrutamiento
- Activa el interruptor Colas
- Crea y configura tus colas
Relacionado
- Grupos de agentes — asigna grupos a las colas
- Enrutamiento basado en habilidades — requiere habilidades para la asignación de la cola