Routing-Warteschlangen
Routing-Warteschlangen sind benannte Pipelines, die steuern, wie Tickets zu Gruppen und Agenten fließen. Verwenden Sie Warteschlangen, um mehrstufiges Routing mit Eintrittsbedingungen, Gruppenzuweisungen und Prioritätsreihenfolge zu erstellen.
Wie Warteschlangen funktionieren
Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, bewertet die Routing-Engine die Eintrittsbedingungen jeder Warteschlange in Prioritätsreihenfolge. Die erste passende Warteschlange bestimmt, welche Gruppen und Kompetenzen für die Agentenauswahl verwendet werden.
Warteschlangen-Einstellungen
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Name der Warteschlange (bis zu 100 Zeichen) |
| Beschreibung | Optionale Beschreibung (bis zu 512 Zeichen) |
| Priorität | Numerische Priorität — niedrigere Zahlen werden zuerst ausgewertet |
| Eintrittsbedingungen | Regeln, die bestimmen, welche Tickets in diese Warteschlange gelangen |
| Primäre Gruppen | Gruppen, die Tickets in dieser Warteschlange zuerst bearbeiten |
| Sekundäre Gruppen | Überlauf-Gruppen, die verwendet werden, wenn primäre Gruppen ausgelastet sind |
| Erforderliche Kompetenzen | Kompetenzen, die ein Agent haben muss, um Tickets aus dieser Warteschlange zu erhalten |
Eine Warteschlange erstellen
- Navigieren Sie zu Einstellungen > Routing > Warteschlangen
- Klicken Sie auf Neue Warteschlange
- Legen Sie Name, Priorität und Eintrittsbedingungen fest
- Weisen Sie primäre und sekundäre Gruppen zu
- Geben Sie optional erforderliche Kompetenzen an
Reihenfolge der Warteschlangen
Warteschlangen werden in Prioritätsreihenfolge ausgewertet. Sie können die Reihenfolge der Warteschlangen ändern, indem Sie sie in der Warteschlangenliste ziehen oder die Neuordnungsaktion verwenden. Tickets passen zur ersten Warteschlange, deren Eintrittsbedingungen erfüllt sind.
Zustand der Warteschlange
Jede Warteschlange hat ein Zustands-Dashboard, das Folgendes zeigt:
- Aktuelle Warteschlangentiefe (Anzahl der wartenden Tickets)
- Agentenverfügbarkeit in zugewiesenen Gruppen
- Letzte Routing-Aktivität
Sie können auf den Zustand der Warteschlange über die Detailseite der Warteschlange zugreifen.
Warteschlangen aktivieren
Warteschlangen müssen in Ihrer Routing-Konfiguration aktiviert sein:
- Navigieren Sie zu Einstellungen > Routing
- Aktivieren Sie den Schalter Warteschlangen
- Erstellen und konfigurieren Sie Ihre Warteschlangen
Verwandt
- Agentengruppen — Gruppen Warteschlangen zuweisen
- Kompetenzbasiertes Routing — Kompetenzen für Warteschlangenzuweisung erforderlich machen