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Agentengruppen

Mit Gruppen können Sie Agenten nach Team, Abteilung oder Funktion organisieren. Tickets können einer Gruppe zugewiesen werden, und der Verteilungsmodus der Gruppe bestimmt, wie Tickets an einzelne Agenten weitergeleitet werden.

Gruppeneinstellungen

EinstellungBeschreibung
NameGruppenname (bis zu 100 Zeichen)
BeschreibungOptionale Beschreibung (bis zu 512 Zeichen)
PrivatPrivate Gruppen sind nur für ihre Mitglieder sichtbar
VerteilungsmodusWie Tickets, die dieser Gruppe zugewiesen sind, verteilt werden (siehe unten)
LeitungOptionaler Gruppenleiter
Max. offene TicketsTicket-Obergrenze pro Agent innerhalb dieser Gruppe
Max. offene Tickets (global)Ticket-Obergrenze pro Agent über alle Gruppen hinweg

Verteilungsmodi

ModusVerhalten
ManuellTickets bleiben nicht zugewiesen, bis ein Agent sie übernimmt
Round RobinTickets werden gleichmäßig auf Agenten verteilt
Am wenigsten beschäftigtTickets gehen an den Agenten mit den wenigsten offenen Tickets
KompetenzenTickets werden basierend auf Kompetenz-Abgleich weitergeleitet

Eine Gruppe erstellen

  1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Gruppen
  2. Klicken Sie auf Neue Gruppe
  3. Geben Sie Gruppenname, Beschreibung und Verteilungsmodus ein
  4. Fügen Sie Mitglieder zur Gruppe hinzu

Mitglieder verwalten

Auf der Detailseite der Gruppe können Sie:

  • Mitglieder hinzufügen einzeln oder in Massen (bis zu 100 auf einmal)
  • Mitglieder entfernen einzeln oder in Massen
  • Ticket-Obergrenzen pro Agent für jedes Mitglied festlegen
  • Eine Gruppenleitung zuweisen

Standardgruppe

Eine Gruppe in Ihrem Arbeitsbereich kann als Standard festgelegt werden. Neue Tickets ohne explizite Gruppenzuweisung werden an die Standardgruppe weitergeleitet. Legen Sie den Standard fest, indem Sie auf Als Standard festlegen bei der Gruppe klicken.

Eine Gruppe deaktivieren

Deaktivierte Gruppen erhalten keine neuen Tickets mehr, behalten aber ihre Historie. Reaktivierung ist jederzeit über die Gruppeneinstellungen möglich.

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