Grupos de agentes
Los grupos te permiten organizar a los agentes por equipo, departamento o función. Los tickets pueden asignarse a un grupo, y el modo de distribución del grupo determina cómo se enrutan a los agentes individuales.
Ajustes del grupo
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Nombre del grupo (hasta 100 caracteres) |
| Descripción | Descripción opcional (hasta 512 caracteres) |
| Privado | Los grupos privados solo son visibles para sus miembros |
| Modo de distribución | Cómo se distribuyen los tickets asignados a este grupo (ver abajo) |
| Líder | Usuario líder de grupo opcional |
| Máx. de tickets abiertos | Límite de tickets por agente dentro de este grupo |
| Máx. de tickets abiertos (global) | Límite de tickets por agente en todos los grupos |
Modos de distribución
| Modo | Comportamiento |
|---|---|
| Manual | Los tickets permanecen sin asignar hasta que un agente los reclama |
| Round Robin | Los tickets se distribuyen equitativamente entre los agentes |
| Menos ocupado | Los tickets van al agente con menos tickets abiertos |
| Habilidades | Los tickets se enrutan mediante coincidencia basada en habilidades |
Crear un grupo
- Ve a Ajustes > Grupos
- Haz clic en Nuevo grupo
- Introduce el nombre, la descripción y el modo de distribución
- Añade miembros al grupo
Gestionar miembros
Desde la página de detalle del grupo, puedes:
- Añadir miembros individualmente o en lote (hasta 100 a la vez)
- Eliminar miembros individualmente o en lote
- Establecer límites de tickets por agente para cada miembro
- Asignar un líder de grupo
Grupo predeterminado
Un grupo de tu espacio de trabajo puede establecerse como predeterminado. Los tickets nuevos sin una asignación explícita de grupo se enrutan al grupo predeterminado. Establécelo haciendo clic en Establecer como predeterminado en el grupo.
Desactivar un grupo
Los grupos desactivados dejan de recibir tickets nuevos, pero conservan su historial. Reactívalos en cualquier momento desde los ajustes del grupo.
Relacionado
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- Miembros del equipo — gestiona agentes y roles