Groupes d'agents
Les groupes vous permettent d’organiser les agents par équipe, département ou fonction. Les tickets peuvent être assignés à un groupe, et le mode de distribution du groupe détermine la façon dont les tickets sont routés vers les agents individuels.
Paramètres du groupe
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Nom du groupe (jusqu’à 100 caractères) |
| Description | Description optionnelle (jusqu’à 512 caractères) |
| Privé | Les groupes privés ne sont visibles que par leurs membres |
| Mode de distribution | Comment les tickets assignés à ce groupe sont distribués (voir ci-dessous) |
| Responsable | Utilisateur responsable du groupe (optionnel) |
| Max. tickets ouverts | Plafond de tickets par agent dans ce groupe |
| Max. tickets ouverts (global) | Plafond de tickets par agent sur tous les groupes |
Modes de distribution
| Mode | Comportement |
|---|---|
| Manuel | Les tickets restent non assignés jusqu’à ce qu’un agent les prenne |
| Round Robin | Les tickets sont distribués équitablement entre les agents |
| Moins occupé | Les tickets vont à l’agent avec le moins de tickets ouverts |
| Compétences | Les tickets sont routés via la correspondance par compétences |
Créer un groupe
- Allez dans Paramètres > Groupes
- Cliquez sur Nouveau groupe
- Saisissez le nom, la description et le mode de distribution
- Ajoutez des membres au groupe
Gérer les membres
Depuis la page de détail du groupe, vous pouvez :
- Ajouter des membres individuellement ou en masse (jusqu’à 100 à la fois)
- Supprimer des membres individuellement ou en masse
- Définir des plafonds de tickets par agent pour chaque membre
- Assigner un responsable de groupe
Groupe par défaut
Un groupe de votre espace de travail peut être défini comme groupe par défaut. Les nouveaux tickets sans affectation explicite à un groupe sont routés vers le groupe par défaut. Définissez-le en cliquant sur Définir par défaut sur le groupe.
Désactiver un groupe
Les groupes désactivés ne reçoivent plus de nouveaux tickets mais conservent leur historique. Réactivez-les à tout moment depuis les paramètres du groupe.
Associé
- Routage basé sur les compétences — routez les tickets par compétences d’agent
- Files de routage — pipelines de routage avancés
- Membres de l’équipe — gérez les agents et les rôles