エージェントグループ - Helpdesk Docs

グループを使用すると、エージェントをチーム、部門、または機能別に編成できます。チケットはグループに割り当てることができ、グループの配布モードによってチケットが個々のエージェントにどのようにルーティングされるかが決まります。

グループの設定

設定	説明
名前	グループ名(最大 100 文字)
説明	任意の説明(最大 512 文字)
プライベート	プライベートグループはメンバーにのみ表示されます
配布モード	このグループに割り当てられたチケットがどのように配布されるか(以下を参照)
リード	任意のグループリードユーザー
最大オープンチケット数	このグループ内のエージェントごとのチケット上限
最大オープンチケット数(グローバル)	すべてのグループ全体のエージェントごとのチケット上限

モード	動作
手動	エージェントが請求するまでチケットは未割り当てのままになります
ラウンドロビン	チケットはエージェント間で均等に配布されます
最も忙しくない	チケットは最も少ないオープンチケットを持つエージェントに割り当てられます
スキル	チケットはスキルベースのマッチングに基づいてルーティングされます

グループ詳細ページから、次のことができます:

ワークスペース内の 1 つのグループをデフォルトとして設定できます。明示的なグループ割り当てのない新しいチケットはデフォルトグループにルーティングされます。グループで デフォルトに設定 をクリックしてデフォルトを設定します。

非アクティブ化されたグループは新しいチケットを受け取らなくなりますが、履歴は保持します。グループ設定からいつでも再アクティブ化できます。