Grupos de agentes
Os grupos permitem organizar os agentes por equipe, departamento ou função. Os tickets podem ser atribuídos a um grupo, e o modo de distribuição do grupo determina como os tickets são roteados para os agentes individuais.
Configurações do grupo
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Nome | Nome do grupo (até 100 caracteres) |
| Descrição | Descrição opcional (até 512 caracteres) |
| Privado | Grupos privados só são visíveis para seus membros |
| Modo de distribuição | Como os tickets atribuídos a este grupo são distribuídos (veja abaixo) |
| Líder | Usuário líder do grupo (opcional) |
| Máximo de tickets abertos | Limite de tickets por agente dentro deste grupo |
| Máximo de tickets abertos (global) | Limite de tickets por agente em todos os grupos |
Modos de distribuição
| Modo | Comportamento |
|---|---|
| Manual | Os tickets permanecem não atribuídos até que um agente os reivindique |
| Round Robin | Os tickets são distribuídos igualmente entre os agentes |
| Menos ocupado | Os tickets vão para o agente com menos tickets abertos |
| Habilidades | Os tickets são roteados com base em correspondência por habilidades |
Criar um grupo
- Vá até Configurações > Grupos
- Clique em Novo grupo
- Insira o nome, descrição e modo de distribuição do grupo
- Adicione membros ao grupo
Gerenciar membros
Na página de detalhe do grupo, você pode:
- Adicionar membros individualmente ou em lote (até 100 por vez)
- Remover membros individualmente ou em lote
- Definir limites de tickets por agente para cada membro
- Atribuir um líder de grupo
Grupo padrão
Um grupo do seu workspace pode ser definido como padrão. Tickets novos sem atribuição explícita de grupo são roteados para o grupo padrão. Defina o padrão clicando em Definir como padrão no grupo.
Desativar um grupo
Grupos desativados param de receber novos tickets, mas mantêm seu histórico. Reative a qualquer momento nas configurações do grupo.
Relacionado
- Roteamento baseado em habilidades — roteie tickets pelas habilidades do agente
- Filas de roteamento — pipelines de roteamento avançados
- Membros da equipe — gerencie agentes e papéis