Painel de análises
O painel de análises dá visibilidade sobre o desempenho do seu helpdesk. Acompanhe o volume de tickets, a eficiência dos agentes, o cumprimento de SLA e as tendências de backlog em qualquer intervalo de datas.
Visualizações do painel
Visão geral
Métricas de alto nível do seu helpdesk:
- Total de tickets criados e resolvidos
- Tempo médio de primeira resposta
- Tempo médio de resolução
- Tendências do volume de tickets ao longo do tempo
- Comparação período a período (ative Comparar para ver as variações)
Filtre por prioridade (baixa, normal, alta, urgente) ou tipo de ticket (pergunta, incidente, problema, tarefa).
Desempenho do agente
Métricas por agente em uma tabela ordenável:
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Tickets atribuídos | Número de tickets atribuídos ao agente |
| Tickets resolvidos | Número de tickets resolvidos |
| Tempo médio da primeira resposta | Tempo médio até a primeira resposta |
| Tempo médio de resolução | Tempo médio até a resolução |
| Taxa de resolução em um toque | Porcentagem de tickets resolvidos em uma única resposta |
Ordene por qualquer coluna para identificar os agentes com melhor desempenho ou aqueles que podem precisar de apoio.
Cumprimento de SLA
Acompanhe a aderência às suas políticas de SLA:
- Taxa de cumprimento de SLA de primeira resposta
- Taxa de cumprimento de SLA de próxima resposta
- Taxa de cumprimento de SLA de resolução
- Tendências de violação ao longo do tempo
Backlog
Monitore a saúde da sua fila de tickets:
- Quantidade atual de tickets abertos
- Tendências de backlog ao longo do tempo
- Quantidade de tickets não atribuídos
- Distribuição por idade dos tickets abertos
Filtros e intervalos de data
Todas as visualizações do painel suportam:
- Intervalo de datas — selecione uma data inicial e final
- Filtro de prioridade — restrinja a níveis de prioridade específicos
- Filtro de tipo — restrinja a tipos de ticket específicos
Exportar dados
Exporte qualquer visualização do painel como CSV para análise offline. Clique em Exportar em qualquer aba do painel. As exportações exigem permissões de administrador.
Relacionado
- Políticas de SLA — configure os SLAs que estão sendo rastreados
- Gestão de tickets — lista e filtragem de tickets