SLA de grupo
As políticas de SLA de grupo rastreiam quanto tempo um ticket permanece com um grupo específico de agentes antes de ser resolvido ou transferido. Isso complementa as políticas de SLA padrão medindo a responsabilidade em nível de grupo.
Como funciona o SLA de grupo
Enquanto o SLA padrão rastreia os tempos gerais de resposta e resolução, o SLA de grupo rastreia o tempo de posse — quanto tempo um grupo mantém um ticket. Isso é útil quando os tickets passam por vários grupos e você precisa medir a contribuição de cada um.
Configurações da política
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Nome | Nome da política |
| Descrição | Descrição opcional |
| Condições | Regras que determinam a quais tickets esta política se aplica |
| Meta de tempo de posse | Tempo máximo que um grupo deve manter um ticket (em minutos) |
| Horário comercial | Se o tempo de posse deve ser calculado usando o horário comercial |
Criar uma política de SLA de grupo
- Vá até Configurações > Políticas de SLA de grupo
- Clique em Nova política
- Defina as condições e a meta de tempo de posse
- Escolha se o horário comercial será usado no cálculo
- Posicione a política na ordem de prioridade
Visualizar o histórico de SLA de grupo
Em qualquer ticket, você pode visualizar o histórico de SLA de grupo para ver:
- Quais grupos tiveram posse do ticket
- Quanto tempo cada grupo manteve o ticket
- Se algum grupo excedeu sua meta de posse
Ordenação de políticas
Assim como as políticas de SLA padrão, as políticas de SLA de grupo são avaliadas em ordem. A primeira correspondente se aplica. Use arrastar e soltar para reordenar.
Relacionado
- Políticas de SLA — SLAs padrão de resposta e resolução
- Grupos de agentes — configure grupos para rastreamento de SLA