SLA de grupo
Las políticas de SLA de grupo rastrean cuánto tiempo permanece un ticket con un grupo específico de agentes antes de ser resuelto o transferido. Esto complementa a las políticas de SLA estándar midiendo la responsabilidad a nivel de grupo.
Cómo funciona el SLA de grupo
Mientras que el SLA estándar rastrea los tiempos generales de respuesta y resolución, el SLA de grupo rastrea el tiempo de propiedad — cuánto tiempo mantiene un grupo un ticket. Esto es útil cuando los tickets pasan por varios grupos y necesitas medir la contribución de cada uno.
Ajustes de la política
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Nombre de la política |
| Descripción | Descripción opcional |
| Condiciones | Reglas que determinan a qué tickets se aplica esta política |
| Objetivo de tiempo de propiedad | Tiempo máximo que un grupo debe mantener un ticket (en minutos) |
| Horario laboral | Si se calcula el tiempo de propiedad usando el horario laboral |
Crear una política de SLA de grupo
- Ve a Ajustes > Políticas de SLA de grupo
- Haz clic en Nueva política
- Establece las condiciones y el objetivo de tiempo de propiedad
- Elige si quieres usar el horario laboral para el cálculo
- Coloca la política en orden de prioridad
Ver el historial de SLA de grupo
En cualquier ticket, puedes ver el historial de SLA de grupo para consultar:
- Qué grupos han tenido la propiedad del ticket
- Cuánto tiempo lo ha mantenido cada grupo
- Si algún grupo superó su objetivo de propiedad
Ordenación de políticas
Al igual que las políticas de SLA estándar, las políticas de SLA de grupo se evalúan por orden. Se aplica la primera coincidente. Usa arrastrar y soltar para reordenar.
Relacionado
- Políticas de SLA — SLA estándar de respuesta y resolución
- Grupos de agentes — configura grupos para el seguimiento de SLA