Reglas y disparadores
Las automatizaciones te permiten ejecutar acciones sobre los tickets cuando se cumplen determinadas condiciones.
Cómo funcionan las reglas
Una regla consta de:
- Disparador — el evento que inicia la regla (por ejemplo, ticket creado, ticket actualizado)
- Condiciones — filtros que deben cumplirse (por ejemplo, prioridad “urgente”, el asunto contiene “caída del servicio”)
- Acciones — lo que ocurre cuando la regla se activa (por ejemplo, asignar al equipo, establecer prioridad, enviar notificación)
Crear una regla
- Ve a Ajustes > Automatizaciones > Reglas.
- Haz clic en Nueva regla.
- Selecciona un evento disparador.
- Añade una o varias condiciones.
- Añade una o varias acciones.
- Guarda y activa la regla.
Ejemplos
- Asignación automática de tickets urgentes — Cuando se crea un ticket con prioridad “urgente”, asigna al equipo de guardia.
- Escalado de SLA — Cuando un ticket lleva más de 4 horas abierto, establece la prioridad en “alta” y notifica al responsable.