Regras e gatilhos
As automações permitem executar ações nos tickets quando determinadas condições são atendidas.
Como as regras funcionam
Uma regra consiste em:
- Gatilho — o evento que inicia a regra (por exemplo, ticket criado, ticket atualizado)
- Condições — filtros que devem coincidir (por exemplo, prioridade “urgente”, assunto contém “queda”)
- Ações — o que acontece quando a regra é acionada (por exemplo, atribuir à equipe, definir prioridade, enviar notificação)
Criar uma regra
- Vá até Configurações > Automações > Regras.
- Clique em Nova regra.
- Selecione um evento de gatilho.
- Adicione uma ou mais condições.
- Adicione uma ou mais ações.
- Salve e ative a regra.
Exemplos
- Atribuição automática de tickets urgentes — Quando um ticket é criado com prioridade “urgente”, atribua à equipe de plantão.
- Escalonamento de SLA — Quando um ticket está aberto há mais de 4 horas, defina a prioridade como “alta” e notifique o gerente.