Règles et déclencheurs
Les automatisations vous permettent d’exécuter des actions sur les tickets lorsque certaines conditions sont remplies.
Comment fonctionnent les règles
Une règle est composée de :
- Déclencheur — l’événement qui démarre la règle (par exemple, ticket créé, ticket mis à jour)
- Conditions — filtres qui doivent correspondre (par exemple, priorité « urgente », l’objet contient « panne »)
- Actions — ce qui se passe lorsque la règle se déclenche (par exemple, assigner à l’équipe, définir la priorité, envoyer une notification)
Créer une règle
- Allez dans Paramètres > Automatisations > Règles.
- Cliquez sur Nouvelle règle.
- Sélectionnez un événement déclencheur.
- Ajoutez une ou plusieurs conditions.
- Ajoutez une ou plusieurs actions.
- Enregistrez et activez la règle.
Exemples
- Attribution automatique des tickets urgents — Lorsqu’un ticket est créé avec la priorité « urgente », assignez-le à l’équipe d’astreinte.
- Escalade SLA — Lorsqu’un ticket est ouvert depuis plus de 4 heures, définissez la priorité sur « haute » et notifiez le responsable.