Tableau de bord analytique
Le tableau de bord analytique vous donne une visibilité sur la performance de votre helpdesk. Suivez le volume de tickets, l’efficacité des agents, la conformité SLA et les tendances de backlog sur n’importe quelle plage de dates.
Vues du tableau de bord
Vue d’ensemble
Métriques de haut niveau pour votre helpdesk :
- Nombre total de tickets créés et résolus
- Temps moyen de première réponse
- Temps moyen de résolution
- Tendances du volume de tickets au fil du temps
- Comparaison période contre période (activez Comparer pour voir les variations)
Filtrez par priorité (basse, normale, haute, urgente) ou type de ticket (question, incident, problème, tâche).
Performance des agents
Métriques par agent dans un tableau triable :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Tickets assignés | Nombre de tickets assignés à l’agent |
| Tickets résolus | Nombre de tickets résolus |
| Temps moyen de première réponse | Temps moyen jusqu’à la première réponse |
| Temps moyen de résolution | Temps moyen jusqu’à la résolution |
| Taux de résolution en un geste | Pourcentage de tickets résolus en une seule réponse |
Triez par n’importe quelle colonne pour identifier les agents les plus performants ou ceux qui pourraient avoir besoin de soutien.
Conformité SLA
Suivez l’adhésion à vos politiques SLA :
- Taux de conformité SLA de première réponse
- Taux de conformité SLA de réponse suivante
- Taux de conformité SLA de résolution
- Tendances des dépassements au fil du temps
Backlog
Surveillez la santé de votre file de tickets :
- Nombre actuel de tickets ouverts
- Tendances du backlog au fil du temps
- Nombre de tickets non assignés
- Distribution par âge des tickets ouverts
Filtrage et plages de dates
Toutes les vues du tableau de bord prennent en charge :
- Plage de dates — sélectionnez une date de début et de fin
- Filtre de priorité — restreignez à des niveaux de priorité spécifiques
- Filtre de type — restreignez à des types de ticket spécifiques
Exporter les données
Exportez n’importe quelle vue du tableau de bord en CSV pour une analyse hors ligne. Cliquez sur Exporter sur n’importe quel onglet. Les exports nécessitent les permissions admin.
Associé
- Politiques SLA — configurez les SLA suivis
- Gestion des tickets — liste et filtrage des tickets